Сочинение на тему этика делового общения

10 вариантов

1. Содержание:
   Введение
   Сущность этики деловых отношений
   Основные принципы этики деловых отношений
   Этические проблемы деловых отношений
   Коммуникативная культура в деловом общении
   Заключение
   Список используемой литературы
   Введение
   В большинстве стран,имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета,нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда встране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынужденаобратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо намировом рынке, предлагая свои товары и услуги.
   С.Л Рубинштейнписал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в ихповедении, поскольку мы как бы «читаем» его, т.е. расшифровываем значение еговнешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста вконтексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение»проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас людьмивырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующийподтекст к их поведению».
   Исследования психологиимасс дают немало для понимания психологии межличностного общения всоответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается сдеятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние,оказывается их участником. Все это оказывает психологическое воздействие нанего, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.
   Человекрожден, чтобы думать.
   Паскаль
   Сущность этики деловых отношений
    
   Подэтикой в широком смысле понимается система универсальных и специфическихнравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественнойжизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сферобщественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормахи правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторыеотличительные особенности.
   Этикеделовых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Этовыражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской ипослевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика иделовой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьныепрограммы, в систему среднего специального образования, причем с течениемвремени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
   Работодателиуделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностныхвзаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессенепосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этомнеобходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя нетолько способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыкивзаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными,клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных дляконкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этикиделовых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализмакак отдельного сотрудника, так и организации в целом.
   Выполнениесотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношенийстановится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт,будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией вдальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
   Использованиенорм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающимиблагожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточноотработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливаетсямногократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Этопроисходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологическойпотребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающихпрактических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так илюбой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, дляотработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведенияделовой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу вкачестве тренинга.
   Необходимоотмстить, что указанный подход следует распространить не только на сферуслужебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуациив отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
   Ещераз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных испецифических (например, для какой-либо профессиональной деятельности)нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношенийосновывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессесовместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений вделовой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практическивсе правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебнойэтике.
   Врядли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведетсебя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.
   Известнадревняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились ктебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрываетсущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос:какого отношения к себе мы хотим?
   Врядли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретномучеловеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжениемотношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявленияотношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносими в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знанияправил поведения и умения воплощать их на практике.
   Взаимосвязьэтики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательностиотдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа длязнакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первыемоменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, егосоответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому.Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, какэтика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальныенюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
   Дляустановления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметьзаинтересовать человека своими четкими и в то же время образнымивысказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются приотработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебнойобстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилахподготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мысталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительнойформе, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.
   Частнымвариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость,внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются вданном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонногоразговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение особеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил – личный или деловой.
   Проведениелюбых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседниковкритических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступкии высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний вчей-либо адрес содержит сходные правила,которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этическихвзаимоотношений.
   Итак,практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикойповедения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловойэтики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважениечувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, пониманиеинтересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за ихпсихологическую защищенность и т. п.
   
   Основные принципы этики деловыхотношений
   имидж деловой этика
   Принципыэтики деловых отношений – обобщенноевыражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества,которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.
   Современнаяделовая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейшихположениях:
   1)создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается какизначально важный процесс;
   2)прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различныхобщественно значимых целей;
   3)приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаватьсяинтересам межличностных отношений, а не производству продукции.
   Вработе американского социолога Л. Хосмсра сформулированы современные этическиепринципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли,прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственноаксиом десять:
   • Никогда неделай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании(принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, оличных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии междуинтересами долгосрочными и краткосрочными).
   •Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительночестное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить навсю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля иПлатона о личных добродетелях –честности, открытости, умеренности и т.п.).
   •Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированиючувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан назаповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
   •Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представленыминимальные моральные нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
   •Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду дляобщества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма(практической пользе нравственного поведения.
   •Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим,оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщейнорме).
   •Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основанна взглядах Ж.Ж. Руссо на права личности).
   •Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требованийрынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этихусловий свидетельствует о наибольшей-эффективности производства (принципоснован на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальнойсделке).
   •Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе(принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);
   •Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека насаморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширениистепени свободы личности, необходимой для развития общества).
   Указанныепринципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми вразличных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мировогоделового сообщества становится тип отношений, основанный на торжествеморально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можносчитать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) ДекларациюКо – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринятапопытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторамибыли руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США,Западной Европы и Японии.
   Этические проблемы деловыхотношений
    
   Впоследние десятилетия этическая сторона деловых отношений как сфера научно-практическогознания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем.Выдвигаются два объяснения возрастания интереса к данной области. Первоезаключается в том, что уровень этичности в деловых отношениях остался прежним(таким, каким он был 20-30 лет назад), а более осведомленное населениепредъявляет повышенные требования к деловой сфере. В соответствии со вторымобъяснением этические стандарты в деловых отношениях снизились вследствиеупадка значения религиозных ценностей и традиционной морали как на уровнеличной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации).Ежегодно в мире проходят сотни семинаров и конференций по проблемам этикиделовых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходятдесятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все это свидетельствуето том, что деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но ипридает им большое значение. К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, передкоторыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:
   –соотношение целей и средств их достижения;
   –соотношение личных и общественных интересов;
   –выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
   –соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.
   Всовременных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловыхотношений возникают в следующих областях:
   отношениямежду организациями;
   отношениямежду организациями и государством;
   отношениямежду организациями-производителями и потребителями;
   отношениямежду организациями и владельцами (инвесторами);
   отношениямежду организациями и местными сообществами;
   отношениямежду организациями и окружающей средой.
   Междуорганизациями, действующими в одной и той же сфере,неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборесредств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение ценыпродукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падениязаработной платы для снижения себестоимости и т.д.
   Отношениямежду руководителями и подчиненными влияют навесь характер делового общения, во многом определяя егонравственно-психологический климат. Это касается, прежде всего, того, как и наоснове чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражаетсяслужебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какимиметодами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мереучитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь ворганизациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего неделает для их служебного разоблачения. Начиная сдетского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, апозднее – сослуживцев илинепосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. Сэтической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственнаядилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.
   Руководителии работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для ихразрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих семьях, отучителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принимаются инелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны иимеют самые благие намерения. Современные деловые отношения чрезвычайнонасыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработкаопределенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешномувыполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованиюинтересов деловой сферы и общества.
   Коммуникативная культура в деловомобщении
    
   Коммуникативнаякультура – это знания, умения, навыки вобласти организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловойсфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами,добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозироватьповедение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров кжелательному результату.
   Воснове коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования кобщению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждойличности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность,предупредительность.
   Вежливость – этовыражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющеесяв приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антиподвежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкойкультуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубогообхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
   Корректность – умение держать себя в рамкахприличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важнокорректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины,появляются новые конструктивные идеи, провсряются мнения и убеждения. Однакоесли спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычнуюсвару.
   Тактичностьтакже является одной из важных составляющих коммуникативнойкультуры. Чувство такта – это преждевсего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидетьчеловека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечанияпо поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствиидругих по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
   Скромностьв общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов,привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие,развязность, позерство.
   Точностьтакже имеет большое значение для успеха деловых отношений.Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой формежизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальнымповедением – обманом, ложью.
   Предупредительность– это стремление первымоказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
   Высокийуровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общенияследующих личностных качеств:
   эмпатия – умение видеть мир глазамидругих, понимать его так же, как они;
   доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряяих поступки, готовность поддерживать других;
   аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другимилюдьми;
   конкретность – умение говоритьо своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечатьоднозначно на вопросы;
   инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты,готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства,а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
   непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
   открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир итвердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочныхотношений с окружающими, искренность;
   принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность приниматьэмоциональную экспрессию со стороны других;
   самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни иповедению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как онивоспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.
   Человекначинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственнойличности:
   •собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
   •свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее безсубъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении техили иных проблем, личностей, социальных групп;
   •готовность воспринимать новое во внешней среде;
   •свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и другихкультур;
   •свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешнейсреды;
   •свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которымчто-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которогопроявляется чувство хозяина.
   Повышениеуровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующихсоциально-психологических умений:
   — психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;
   — поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
   — психологически точно определять «точку» завершения общения;
   — максимально использовать социально-психологические характеристикикоммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
   — прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
   — психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
   — овладевать и удерживать инициативу в общении;
   — провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
   — формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера пообщению;
   — преодолевать психологические барьеры в общении;
   — снимать излишнее напряжение;
   — психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
   — адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
   — мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.
   Неменее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения инавыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевойдеятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную ипобудительную. Содержательная сторона речи характеризуетсябогатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительностьречи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь можетбыть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительнаясторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли,чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную,выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речислушателями.
   Кчислу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
   •словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова,диалектизмы);
   •словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь,тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается иувлекает);
   •произношение (нормой современного произношения в русском языке являетсястаромосковский диалект);
   •грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а такжеучета некоторых специфических отличий, в частности, центральное место в деловойречи должно быть занято существительными, а не глаголами);
   •стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, какнедопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных,избитых выражений).
   Особенностиразвития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой средыпозволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры.Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессесоциально-психологического обучения.
   Заключение
   Деловое общение – этосложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебнойсфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы надостижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является регламентированность, т. е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами.
   В заключение даннойработы можно сделать краткие выводы:
   1. Этика делового общения– это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношенияхделовых партнеров.
   2. Основные принципы деловыхотношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу длярешений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
   3. Принципы этики деловыхотношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственнойличной этической системы.
   4. Культура устной иписьменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важнымипоказателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
   Список используемойлитературы:
   1) Лавриненко В.Н. Психология и этикаделового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
   2) Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М., 2000.
   3) Пструшт Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000.
   4) Кузин Ф.А. Культура деловогообщения. М., 2000
   5) Андреев В.И. Конфликтология:искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов // Народноеобразование, М.: 1995.
   6) Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 1998.
   7)Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.

2. МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
   МОСКОВСКАЯ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ
   Кировский филиал
   Факультет СПО
   КУРСОВАЯ РАБОТА
   по дисциплине «Менеджмент»
   080501 «Менеджмент»
   Тема:
   «Деловое общение в современном обществе»
   Выполнила: Студентка 2 курса, гр. УДК-21
   Царегородцева А.И.
   Проверил: преподаватель колледжа
   Соловьева Т.Т.
   Киров 2009
   Содержание
   стр.
   Введение…………………………………………………………………………………………………3
   ВВЕДЕНИЕ
   Это тема сейчас очень актуальна, т.к. владеть деловым общением в современном обществе должен каждый высоко образованный специалист. Я хочу рассмотреть эту тему как важную для меня на данном этапе, найти ее актуальность на сегодняшний день и сделать выводы о моей проведенной работе.
   Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
   Этикет представляет собой «условный язык», имеющий характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.
   Этикет (от фр. – etiquette – ярлык, церемониал, норма обхождения) – это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе. В понятие этикета входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения. Основную функцию делового этикета можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
   Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
   Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:
   1) обязательным условием делового общения является вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость – означает проявлять доброжелательность. В деловом мире вежливость рассматривается как экономическая категория, содействующая достижению деловых успехов в партнерстве;
   2) тактичность – это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает обида, огорчение, а иногда и раздражение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами;
   3) скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью, т.к. это различные категории;
   4) корректность – это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах, в т.ч. в конфликтных;
   5) благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
   6) точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.
   Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
   Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
   Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
   Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
   Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
   Обсуждение интересующей проблемы;
   Решение проблемы.
   Завершение контакта (выход из него).
   Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
   Деловое общение – искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или организациями для получения взаимовыгодных результатов.
   Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
   Деловая этика составляет не только репутацию самого руководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров и потенциальных клиентов. К вопросам этики приёма посетителей имеет вопрос внешнего облика «хозяина» и его кабинета. Поговорим об этом:
   Внешняя обстановка офиса и кабинета.
   Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание, деловую беседу – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит решать какие-то вопросы. От того, как выглядит офис и кабинет от части зависят результаты деловой беседы.
   Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.
   Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными требованиями в современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки кабинета руководителя.
   Как в древнем китайском учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями – он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов.
   В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется для доверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку.
   Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей, так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.
   Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом.
   Одежда и внешний вид.
   Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке – эти же принципы действуют и когда человек приходит на прием. И одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о руководителе.
   Визитные карточки.
   Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером – обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя.
   Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.
   На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).
   Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.
   Прием подчиненных.
   Вступая в контакт с подчиненными необходимо следить за своей речью, так как от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будут понимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы.
   Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:
   · уметь объяснить, что он имеет ввиду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают;
   · контролировать свое общение с подчиненными, тщательно подбирая слова;
   · стараться сделать свою речь по возможности ясной и определенной.
   Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно следят за жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее. Руководитель должен следить, чтобы его слова «не расходились» с жестами. Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше объяснить это своим подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью.
   Знание языка телодвижений помогает также руководителю во время общения, так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроения собеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразой привлечь внимание к теме разговора. Хочет того руководитель или нет, подчиненные всегда будут следить за его жестами. Поэтому всем руководителям нужно внимательней следить за своими невербальными реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоваться языком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого из своих сотрудников.
   Если вы хотите добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. Если вы умеете:
   Организовать общение.
   Анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.
   Владеете навыками и приемами делового общения, знаете и использовать его тактику и стратегию.
   Знаете речевой этикет и уметь им пользоваться.
   Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т.д.
   Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.
   Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления.
   Знаете служебный этикет и уметь его использовать.
   Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и заявлениям.
   Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать из, направлять их развитие в нужное русло.
   Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь ими пользоваться.
   Знаете основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения.
   О вас можно сказать, что вы умеете управлять общением, так как этот перечень знаний, навыков и умений можно рассматривать почти как синоним способности к управлению общением.
   Но при общении с подчиненными играет роль еще один немаловажный аспект – это возникновение или наличие конфликтной ситуации. В этом случае, чтобы уметь уладить конфликт, безболезненно для предприятия и его коллектива, необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять.
   Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.
   Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
   Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.
   Координационные и интеграционные механизмы. Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.
   Межличностные стили разрешения конфликтов.
   Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
   Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».
   Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
   Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.
   Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:
   Определите проблему в категориях целей, а не решений.
   После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.
   Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
   Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
   Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
   Беседа с посетителями.
   Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.
   Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.
   Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости.
   Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность.
   Готовясь к встрече с партнером необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.
   Следует учитывать также, что есть ряд факторов отрицательно влияющих на ведение дел:
   дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т.п.;
   озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность морально психологического состояния;
   амбиции, зависть, недоброжелательность;
   неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.;
   некомпетентность собеседника;
   неприятие имиджа собеседника.
   Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии – сгладить и нейтрализовать их.
   Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.
   Хотите побеждать в споре – умейте аргументировать.
   «Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.
   Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.
   Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой.
   В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственно «я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.
   Подготовка к общению
   Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:
   установить контакт с собеседником;
   создать благоприятную атмосферу для беседы;
   привлечь внимание партнера;
   пробудить интерес к беседе;
   · «перехватить» инициативу, если это необходимо.
   Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их если вы хотите чтобы ваша беседа была результативной:
   · проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
   · проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
   · возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
   Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы, таких, как:
   склонность высказываться прямо или намекать;
   расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
   комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки;
   отношение к обмену жалобами;
   ожидание, что другой последует нашему примеру и т.д.
   Показателями культуры речи в деловом общении являются:
   словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
   словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает); произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
   грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
   стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
   Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение.
   Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
   Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
   Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
   Все беседы состоят из трех частей:
   ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
   ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
   ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
   Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.
   Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
   Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
   Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
   Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
   Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.
   Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
   Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.
   Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
   Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
   Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
   Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
   Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
   Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
   И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

3. Тема:Этика и культура в деловых коммуникациях.
    
   Содержание.
   Введение…………………………………………………………………………………………..2
   1. Суть этики и культурыделовых отношений. ………………………………….3
   2. Основные принципыэтикета. ………………………………………………………..5
   3. Факторы, под влияниемкоторых складывается комплекс этических
   норм и представленийкаждого человека. ………………………………………….9
   4. Развитие этических требованийв деловой сфере. …………………………13
   5. Восприятие и пониманиев деловом общении. ……………………………..14
   Заключение…………………………………………………………………………………….20
   Литература……………………………………………………………………………………..21
   Введение.
   Все мы постояннонаходимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; сблизкими людьми и совсем незнакомыми.
   И конечно же, огромноеколичество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от неговыполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняяличное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет — это особыйязык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности,достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать туауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать иразвиваться личность.
   Бизнес – дело достаточножесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткостьтонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться вэкономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получатьвзаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя приэтом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаныхзаконов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими изкоторых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, чтоможно назвать кратко культура бизнеса.
   В своей работе «Этика икультура в деловых коммуникациях» мы задались целью, провести анализ этическихпринципов в деловом общении; факторы, под влиянием которых формируются этическиепредставления каждого человека, а также направления дальнейшего развития этических требований вделовой сфере.
   1. Сутьэтики и культуры деловых отношений.
   Умение вести себя вобществе — одно из условий успеха в любом бизнесе.
   Повседневный этикет деловогочеловека — это, прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основныхправилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах:вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь,конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловыхлюдей в различных этикетных ситуациях.
   Всякий раз, когда мыобращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет икультура общения — это одно и то же или нет, как они связаны между собой?Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения,он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.
   Само понятие «культураобщения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляетсобой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — егореальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому,строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишьантиэтикетное и этикетное общение.
   Культура бизнеса имеетбольшое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками деловогоповедения. Она предполагает не простое заучивание тех или иных правил, апревращение их в привычку, само собой разумеющиеся формы поведения. Важная рольв культуре бизнеса отводится правилам делового этикета. Жорж Санд как-тосказала, что бедность избавляет от этикета[[1]].Деловые отношения, напротив, обязывают соблюдать этикет.
   Этикет в переводе с французского означаетярлык, наклейка, церемониал. Этикета современном понимании — это установленныйпорядок поведения в обществе, своего рода соглашение между людьми о том, чтоявляется правильным и неправильным, что принято и что не принято в обществе.Этикет часто еще называют правилами приличия, т.е. правилами, соблюдениекоторых помогает личности сохранить свое достоинство, самобытность,индивидуальность.
   Деловой этикет — это свод правил поведения в сфеределовых, предпринимательских, служебных отношений. Но поскольку деловомучеловеку в ходе решения своих задач нередко приходится выходить за рамки чистослужебных отношений, постольку ему важно уметь соблюдать правила этикета и вдругих сферах отношений, например при посещении или организации различныхприемов, приглашении в гости или приеме гостей и т.п., то этикет деловогочеловека несколько шире по содержанию, чем просто этикет.
   Не зная правил игры,трудно добиться успеха и признания коллег, каким бы хорошим специалистом вы нибыли в другой сфере деятельности. Функции таких правил игры во многом наполняетэтикет. Хотя этикет и предполагает установление лини. внешних форм поведения,но без внутренней культуры, деликатности, порядочности, как это ни покажетсястранным некоторым начинающим предпринимателям, не может быть настоящих деловыхотношений. Как бы человек ни был осведомлен о правилах поведения за столом илина приеме, ему не снискать доверия партнеров, если они не почувствуют в немпорядочного человека. Нужно научиться постигать не только внешние формы, но ивнутреннее содержание правил хорошего тона в деловом общении, тех правил,которые выработаны веками этого общения и доказали свою жизненность инеобходимость для достижения успеха.
   Почти все требованияэтикета утилитарны, практичны, а не надуманы. Следуя им, человек экономитвремя, энергию, нервы, а нередко и деньги. И как доказано практикой, соблюдениеэтикета деловых отношений, в конечном счете, весьма выгодное.
   Основныепринципы этикета.
   К числу основныхпринципов следует отнести в первую очередь так называемое основное правилонравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы онипоступали по отношению к тебе.
   Важнейшими принципамиэтикета являются также приоритет старшего и приоритет женщины. Их дополняютпринцип гигиены и эстетический принцип. Суть последнего состоит в том, чтоповедение должно быть красивым, вызывать у людей чувство прекрасного.
   Эти общие принципыкультуры поведения конкретизируются и дополняются основными требованиямиэтикета, к числу которых относятся вежливость и корректность, тактичность иделикатность, скромность и естественность поведения, точность и обязательность.Нет нужды говорить о том, что для делового человека соблюдение этих требованийоткрывает большие возможности в достижении успеха.
   Суть вежливости — доброжелательность,приветливость. Мрачное, недовольное выражение лица отравляет настроение другим,мешает делу. Не случайно западный деловой этикет требует от человека улыбки налице, в каком бы затруднительном положении он ни находился, а японцы выражаютэто в формуле: «Улыбка на лице — любовь в словах».[[2]]
   Следуетотметить шесть важнейших принципов этикета, подтвержденные статистическиманализом, а также рядом конкретных случаев.[[3]]
   1. Делайте все вовремя
   Опозданияне только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человеканельзя положиться и в исполнители он не годится. Начальник может расценитьопоздание как неуважение к нему, и ваше продвижение по службе окажется подвопросом (однако, как было видно из примера с Бобом, прийти вовремя иногдазначит приходить не слишком рано, не раньше своего начальства).
   Главноев вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Неважно, ждут ли вас наработе в 7.30 или в 9.00 — главное, приходить туда КАЖДЫЙ ДЕНЬ в одно и то жевремя. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться, и вы знаете обэтом заранее, позвоните в офис и пусть ваш секретарь или кто-нибудь изначальства обязательно будет в курсе дела: только так вы сохраните репутациючеловека надежного.
   Принцип«вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемыевам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будетевыглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, увас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересуетвовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так чтоизвольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени,чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределениерабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который,на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда навернякауложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают большевремени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательновозникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время сзапасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.
   2.Не болтайте лишнего
   Смыслэтого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения иликонкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секретыкомпании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что черезнеделю ожидается массовое уволь­нение — вы должны держать при себе.
   Никогданикому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать отсослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один можетрассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, удругого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второйпо счету… Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: неразболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что егожена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А вашасослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии,полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальныестанут завидовать).
   3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы
   Вашиклиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угоднопридираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо,приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми,подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбноеотношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кемприходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что выУМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути. Один из важных элементоввоспитанности и доброжелательности — искусство СКАЗАТЬ ТО, ЧТО НУЖНО. Вам надопридерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в вашихречах.
   4.Думайте б других, а не только о себе
   Какоебы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателяпозволит вам выдвинуть практически в любой отрасли экономики — отпромышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку уновых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другимиразовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернераособенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.
   Внимание к окружающим должно проявляться не только отношении клиентов илипокупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или инаяточка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства иподчиненных.
   5.Одевайтесь, как положено
   Наэту тему написаны целые трактаты. Самый главный принцип, о котором ни в коемслучае не следует забывать — это то, что, прежде всего вы должны стремитьсявписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингентработников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на ра­ботутак, как вам хочется, а не «как положено», но все же этому советулучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдругпоявится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопо­ставленныечиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать водежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метятв такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямопротивоположным: они останутся вообще без всякой должности.
   Накаких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться»,но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияюттщательно подобранные аксессуа­ры: от правильно выбранных туфель до красивых иоригинальных галстуков.
   6.Говорите и пишите хорошим языком
   Чтозначит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что всепроизносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любыеписьма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложенохорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если увac туговато с грамматикой илиправописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данномслучае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете идайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.
   Следите за тем, чтобыникогда не употреблять бранных слов: может случиться, что телефонный разговор,на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит человек,от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам,вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом — в качестве цитатыили при разборе какой-то ситуации — не произносите самого бранного слова. Дажеесли вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будутвосприняты как часть вашего собственного лексикона.
   Факторы,под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представленийкаждого человека
   У каждого человека естьопределенные качества или черты, которые мы получили от своих родителей.Наследственность является основой, фундаментом личности. Кроме того, вформировании свойств нашего характера большую роль также играет окружение, вкотором мы выросли и теперь живем. Помимо этого имеет значение возраст, цвет кожи, пол,классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование,политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности.Учитывая все это, мы можем теперь представить, под влиянием чего формируетсячеловек, как это сказывается на его характере в положительном и отрицательномсмысле и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенныхобстоятельствах тем или иным образом. Стереотип поведения. Вот что являетсяздесь для нас главным. Чтобы понять, на чем базируется стереотипность некоторыхпроявлений человеческой натуры, рассмотрим четыре фундаментальных факторачеловеческого поведения:[[4]]
   Восприятие – благодаря органам чувств мыполучаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много раз,порождает у нас новые ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вотименно благодаря этому моменту у всех нас возникает множество проблем в общениидруг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может несовпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Причиной этогомогут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность ит.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит такжеот системы ценностей каждого конкретного человека.
   Мотивацию — это глубинные причины, которыепобуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации,можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованывсем тем, что исключительно важно для нашего существования и выживания. Сюдаможно отнести инстинкт само­сохранения, стремление избежать боли, холода,жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядкаобычно продиктованы наши­ми социальными потребностями и стремлением достичьуспеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье;нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимаетодинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность винформации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание.Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут бытьопределены как интересы и потребности личности.
   Мотивация, таким образом,помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добитьсяпривязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственнойзначимости и чувства за­щищенности. В большинстве случаев за нашими поступкамистоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляетсядругой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет кросту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороныдругих людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности(любви) со стороны других людей и т.д.
   Иногда мы оказываемся вситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценнымицелями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам большеудовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь можно выделить две стороны:инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение,которому мы были обучены (когда мы осторожно собираем кусочки стекла с пола).
   Эмоции — Британский психолог ВильямМак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, чтокаждый из них порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальныхэмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх),отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев),самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) иродительская забота (нежность).
   Эмоции часто возникают улюдей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход эмоциям,причиной возникновения которых являются противоречивые мотивы, например, когдавы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.
   Опыт, приобретенный впроцессе жизни — мы приобретаем опыт, всегда теснопереплетенный с мотивациями, нашим восприятием и эмоциями, с самого раннегодетства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служитосновой для создания системы ценностей, возник­новения наших убеждений,подозрительности и осторожности, страхов и так далее.
   Иногда вы можете даже неотдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой свашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете чувство дискомфорта,когда находитесь рядом с ней.
   Когда вы вступаете вмежличностные отношения с другими людьми, очень важно понимать, что такаяреакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми выимеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можемнаблюдать некоторые их проявления — выражение лица человека, движения его тела,слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что,используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такиеже сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.
   В целом факторы, подвлиянием которых формируется комплекс этических норм и представлений каждогочеловека постоянными можно считать психофизиологические индивидуальныеособенности, а временными – факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.
   Развитияэтических требований в деловой сфере.
   В целом взаимодействие собществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всехфакторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товаруили услугам.
   В последние годы многиепредприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешнийрынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных сэтническими особенностями.
   В наше время происходитпостоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большуюсоциальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершатьошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров,сослуживцев, подчиненных, конкурентов.
   Технологический прогрессне стоит на месте.
   Все это порождает большиеэтические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночныхотношений деловой человек  должен обладать лидерскими качествами:[[5]]
   —искусство быть равным, т. е.способность установить и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;
   —искусство быть лидером — способностьруководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и про­блемами,которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;
   — искусство разрешать конфликты —способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте,урегулировать неприятности, порождаемые пси­хологическим стрессом;
   — искусство обрабатывать информацию —способность построить систему коммуникаций в организации, получать надежнуюинформацию и эффективно ее оце­нивать;
   — искусство принимать нестандартныеуправленческие решения — способность находить проблемы и решения в условиях,когда альтернативные варианты действий, информация и цели неясны илисомнительны;
   — искусство распределять ресурсы ворганизации— способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариантв условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;
   — дар предпринимателя—способность идтина оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;
   — искусство самоанализа — способностьпонимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какоевлияние лидер оказывает на организацию.
   Во всяком случае, дляделового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесениеизменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолеватькосность и рутину окружающей среды и т. д.
   Восприятиеи понимание в деловом общении.
   Если рассмотреть, поповоду чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональныеситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:[[6]]
   uцель общения – вне самоговзаимодействия субъектов;
   uцель общения – в нем самом;
   uцель общения – приобщение партнера копыту и ценностям инициатора общения;
   uцель общения – приобщение самого его(инициатора) к ценностям партнера.
   В нашей работе насинтересует только первый вид общения – деловое общение.
   В деловом общениипредметом общения является дело.
   Особенности деловогообщения заключаются в том, что
   партнер в деловом общениивсегда выступает как личность, значимая для субъекта;
   общающихся людей отличаетхорошее взаимопонимание в вопросах дела;
   основная задача деловогообщения – продуктивное сотрудничество.
   В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение определяется темпредставлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием понимаетсяцелостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнеговида и поведения.
   В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми,которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
   К психологическим механизмам восприятия в межгрупповомобщении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается втом, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Подсоциальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либоявлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
   Очень важно для правильного понимания роли стереотипа ввосприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение ипринадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, еслиони относят себя к этой группе.
   Разные социальные группы, взаимодействуя между собой,вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этническиеили национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп сточки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливостиангличан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
   Образ партнера, который создается при знакомстве, — эторегулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно иэффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашемраспоряжении есть два основных источника информации:
   • одежда человека, его внешнее оформление, включая такиеатрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а вопределенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформлениекабинета и т.д.;
   • манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает,куда смотрит и т.д.).
   Информация о превосходстве обычно так или иначе«закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда естьэлементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальнойгруппе или его ориентации на какую-то группу.
   Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, атакже положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие.Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегдасущественно.[[7]]
   В постоянном общении становится важным более глубокое иобъективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния,намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнерапроисходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия ипонимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия ирефлексия.
   Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и опреде­ляет,как бы он действовал в подобных ситуациях.
   Очень близка кидентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоциональнооткликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столькопродумывается, сколько прочувствуется.
   С точки зрения характеристики общения как идентификация, таки эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е.партнер по общению, понимать меня.
   Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как онвоспринимается партнером по общению2. Это уже не просто знание другого, нознание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процессзеркального отражения друг друга.
   Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обменинформацией, значимой для участников общения.
   Коммуникация должна быть эффективной, способствоватьдостижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующихвопросов:
   каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоватьсяв процессе общения;
   как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделатькоммуникацию успешной.
   Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные(словесные) и невербальные.
   Невербальное поведение человеканеразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством ихвыражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектомистолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственногонаблюдения индивидуально-психологических и социально-психологическиххарактеристик личности. На основе невербального поведения раскрываетсявнутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержанияобщения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаютсяприспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, ноязык тела оказывается менее пластичным.
   Вербальное общение. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, ноделовое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональныхсостояний, сколько передачу информации.
   Содержание информации передается при помощи языка, т.е.принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смыслинформации, частично происходит ее потеря.
   Если вы хотите передатьсвои идеи кому-то, кто не говорит по-американски, то совершенно очевидно, чтовам нужно будет, либо выучить его язык, либо найти переводчика. А вот чтосовсем не очевидно, так это языковые различия, которые встречаются внутриродного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные.
   Обычно мы используемслова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем ихфотографиями, картинками, графикой или жестами. Телевизионные новости,например, используют текст, сопровождаемый видеорядом или графикой, если этопрогноз погоды. Но все это не имеет значения, если мы не знаем того человека,которому адресуем свое послание — нашего слушателя или зрителя.
   Облекаем ли мы сообщениев письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Действуя,таким образом, мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова унас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова,которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательноследить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составилибы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Иногда нас можетподвести даже пунктуация, которая случайно повлияет на изменение смысла нашихслов.
   Двенадцать основных препятствий на пути общения:[[8]]
   1. Цензура.
   2. Отсутствие ясной цели.
   3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.
   4. Неправильный выбор языковых средств.
   5. Несоответствие между сообщением и поступком.
   6. Неумение выражать свои мысли.
   7. Неправильное оформление.
   8. Неверный выбор канала.
   9. Непривлекательная упаковка.
   10. Неподходящее время.
   11. Недостаток полезной информации.
   12. Неудачное начало или недооценка адресата.
   Эффективной коммуникация будет тогда, когда получательсообщения правильно расшифрует все его стороны. Если же получатель не способенрасшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, товозникает непонимание.
   Классический пример из бессмертной комедии Гоголя«Ревизор»:
   Заключение.
   Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Онопредполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным длясобеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно,разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, нотем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладетьосновами культуры речи.
   Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедитьсобеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.
   Изучив специальнуюлитературу мы пришли к выводу, что в наше время происходит постоянноерасширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность.Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимоизучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев,подчиненных, конкурентов.
   Для делового человекахарактерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений иулучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность ирутину окружающей среды и т.д.
   Списокиспользованной литературы.
   1. Честара Дж. Деловойэтикет / Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: «ФАИР», 1997.
   2. Школа этикета: Поученияна всякий случай / Л.С. Лихачева. – Екатеринбург, 1997.
   3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко – М.:ЮНИТИ, 1997.
   4. Венедиктова В.И.Оделовой этике и этикете. – М.: «Правовая культура», 1994.
   5. Опалев А.В. Умениеобращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ,1996.
   6. Джен Ягер Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: «Джон Уайли энд Санз»,1994.

4. ФГОУ ВПО
   «Саратовский государственный аграрный университет им.
   Н.И. Вавилова»
   Институт заочного обучения и повышения квалификации
   КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
   По дисциплине: «Этика делового общения»
   На тему: «Этика и этикет делового общения»
   Выполнила: студентка 4 курса
   Группы Бс-49
   Шифр: 2080175
   Специальности бухгалтерский
   учет, анализ и аудит
   Чудинова Анна Сергеевна
   САРАТОВ
   2011год
   СОДЕРЖАНИЕ:
   Нормы, ценности и стандарты этики делового общения
   Деловой этикет
   Список используемой литературы
   3 стр.
   10 стр.
   16 стр.
   1. НОРМЫ, ЦЕННОСТИ И СТАНДАРТЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
   Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
   Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.
   Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.
   Этику делового общения и деловой беседы необходимо знать не только бизнесменам. В повседневной жизни у нас ежедневно бывают десятки встреч, мы вступаем в контакты с самыми разными людьми, оказываемся в различных ситуациях общения. Контакты налаживаются быстрее, легче, если мы знаем, как себя вести, что принято или не принято в подобных ситуациях, какие речевые формулы предпочтительны, как выразить свое внимание, радушие, что предпринять в конфликтной ситуации. Знание подобных основ общения совсем не означает, что человек будет действовать как робот, механически и полностью избавится от всех сложностей. Просто такое знание дает большую свободу действий, большую уверенность в успехе.
   Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
   Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
   Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
   В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы: установление контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения; выход из контакта.
   Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или проблемы. Чаще всего обсуждение и решение проблемы происходит в форме деловой беседы. На этом этапе контакт уже установлен и впечатление деловых людей, участвующих в переговорах, друг о друге, как правило, уже сложилось. Путем соблюдения этических принципов деловой беседы можно упрочить хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадиях делового общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете, будет способствовать достижению успеха на переговорах.
   При проведении деловой беседы важнейшую роль играют сопутствующие факторы, не учитывая которые можно заведомо обеспечить провал деловых переговоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой беседе.
   Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса. Нужно подготовить базу для ведения разговора и продумать ответы на следующие вопросы:
   В чем суть вашего предложения?
   Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
   Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?
   Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения?
   Каковы «минусы» этого предложения для партнера?
   Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?
   В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать?
   Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех к кому оно обращено.
   Поэтому следует выяснить:
   Компетентность партнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или обратиться следует к более знающему или обладающему большими полномочиями.
   Что представляет фирма или организация, какие в ней взаимоотношения. Эти знания дадут возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.
   Кто из знакомых бизнесменов имел дело с этой фирмой или человеком. Каковы их впечатления.
   Чего опасается, на что надеется партнер.
   Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет строить аргументацию. Например, если партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
   Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манеры ведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя соответствующим образом.
   Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.
   Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Это еще необходимо для успешной аргументации.
   Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта с партнером.).
   Необходимо подготовить соответствующие материалы и документы. Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают вес словам. Следует заранее подготовить также экземпляры договоров. При благоприятном исходе беседы, их можно сразу подписать.
   Для успеха деловой беседы важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.
   Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя – не опаздывать, не заставлять себя ждать.
   Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.
   Необходимо также правильно выбрать место проведения деловой беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи – кабинет, а вы – за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе. Выбор такого места зависит от ситуации.
   Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы:
   вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);
   информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;
   аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);
   ответы на вопросы и нейтрализация возражений;
   достижение договоренности, подписание документов;
   заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.
   Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.
   При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
   При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.
   Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.
   Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности.
   Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.
   В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
   В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О’ кей» и т.п. Но следует избегать явно язвительных пожеланий.
   В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.
   Комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.
   Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.
   2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ.
   Этикет- это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений. Свободный от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта — умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.
   Усвоение стереотипов поведения, рекомендуемых этикетом, позволит установить благоприятный психологический климат делового общения, от чего выиграет ваш бизнес.
   Поскольку каждый бизнесмен постоянно общается с партнерами, клиентами, поставщиками, представителями власти и средств массовой информации, участвует в деловых переговорах и всевозможных заседаниях, собраниях и встречах, ему просто необходимо следовать правилам делового этикета. А поскольку бизнесмен хотя бы один раз в жизни участвует в международных переговорах или присутствует на международных встречах, он должен знать требования и правила делового и даже дипломатического протоколов.
   Но если деловой протокол регламентирует порядок встреч и проводов делегаций, проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания договоров и соглашений, то дипломатический протокол является более строгой и формализованной совокупностью правил, традиций и условностей, соблюдение которых необходимо в международном общении. Понятно, что, в отличие от дипломатического, деловой протокол соблюдается не так строго, в сфере делового общения его правила могут быть более гибкими и условными. Однако каждый бизнесмен, любое солидное предприятие, всякая серьезная фирма обязаны следовать правилам делового, а во внешнеэкономической деятельности — дипломатического протоколов.
   Приведем лишь некоторые наиболее простые и необходимые в ежедневном бизнесе правила делового этикета.
   Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.
   Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.
   Человек должен быть капитаном собственной судьбы.
   Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему, занимающего невысокое положение — более высокопоставленному, новоприбывшего — уже собравшимся, мужчину — женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник — подчиненному, старший по возрасту — младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым — она обязана ответить тем же.
   Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
   Не обращаются по имени:
   — к человеку, который старше вас по возрасту;
   — к высокопоставленному чиновнику;
   — к своему начальнику (если это не служебная традиция).
   На «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 — 16 лет (в зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и отчеству.
   Непрошеный и неожиданный визит является признаком плохого тона. Французы говорят: «Если хочешь, чтобы о тебе плохо думали, наноси визиты без предупреждения».
   Подводя итоги вышесказанному, дадим главную рекомендацию всем предпринимателям и деловым людям — старайтесь не общаться с тем, с кем вам это неприятно делать. Если вы вынуждены терпеть общество неприятных вам людей, постарайтесь уменьшить их негативное влияние на вас: нейтрализуйте их, опережайте их, не обращайте слишком много внимания на их незаслуженные выпады и острые замечания в ваш адрес. Если вам это под силу, то боритесь с ними их же методами и побеждайте их же оружием, не теряя при этом человеческого облика и не забывая о правилах деловой этики.
   Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.
   Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
   Начиная разговор, следует:
   сделать четкое вступление, оно задает тон;
   подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
   излагать мысли предельно кратко;
   обязательно аргументировать свои суждения, доводы.
   Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание.
   Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
   В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила:
   не спешите доказывать свое;
   спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
   уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял…», «Быть может, я не все уяснил…», «Давайте разберемся глубже…», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…»);
   не отвечайте на возражения в категорическом тоне.
   Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
   Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.
   Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно:
   отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
   не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял…», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю…»);
   попытаться разграничить факты и мнения;
   быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
   не отвлекаться на посторонние мысли;
   пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;
   не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
   Необходимо также продумать последние слова:
   в случае успеха;
   при компромиссном решении;
   при неудаче.
   Организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.
   СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
   Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2009.
   Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2009.
   Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2008.
   Вебер М. Избр. произведения. М.: Прогресс, 2007.
   Конфуций. Изречения. М.: МГУ, 2007.
   Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 2009.
   Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 2009.
   Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 2007.
   Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 2006.

5. Оглавление
   Введение
   Основные понятия этики
   Общие этические принципы делового общения
   Практическое задание
   Литература

   Введение

   Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении. Он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

   Основные понятия этики

   Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
   Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
   Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
   Этикет (от фр. etiquette) — установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например, дипломатический этикет.
   Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д. Правила этикета, в том числе делового, заключают в себе эстетические и нравственные характеристики.
   Деловое общение — вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача — деловое сотрудничество.
   Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
   Нередко понятия «мораль» и «нравственность» употребляются как тождественные. В других случаях понятие «мораль» характеризует специфические проявления общественного и индивидуального сознания (моральное сознание), а понятие «нравственности» употребляется для характеристики столь же специфических форм поведения людей и их отношений друг к другу (нравственное поведение, нравственные отношения). Однако подобное различение данных понятий весьма условно. Важнейшие категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «свобода», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и некоторые другие.
   Парадокс морального поведения в его классической формулировке обычно возводят к Овидию: «Благое вижу, хвалю, но к дурному влекусь». Человеку свойственно стремиться к тому, что лучше, благо предпочитать злу, он не может быть врагом самому себе. В овидиевой ситуации (и в этом ее парадоксальность) все происходит наоборот: человек выбирает худшее, дурное, вредит себе. Получается: человек знает, что есть благо (добро), но не следует ему; оно не имеет для него обязывающего смысла.
   этика деловой общение
   Общие этические принципы делового общения

   Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
   Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
   Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
   Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
   Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении “сверху-вниз”, т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.
   · Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
   · При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
   · Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
   · Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
   · Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
   · Тогда, когда это уместно, используйте прием “бутерброда” – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
   · Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.
   · Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
   · Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
   · Соблюдайте принцип распределительной справедливости:
   чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
   · Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех, достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
   · Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
   · Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
   · Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.
   · Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
   · Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
   Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
   Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
   Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она, по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
   Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
   «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
   Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении “снизу-вверх”, т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
   Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти “общий язык” и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
   Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.
   · Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
   · Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы.,.?» и т.д.
   · Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
   · Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
   · Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, ею поступки нельзя предвидеть.
   · Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом теряет авторитет и достоинство.
   · Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
   Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «но горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
   Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
   Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
   · Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
   · Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
   · Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
   · В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
   · Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.
   · Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
   · Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.
   · Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.
   · Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
   · Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
   · Старайтесь слушать не себя, а другого.
   · Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.
   · Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
   · Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
   Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
   Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.
   Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, “подмазки”, вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.
   Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных не разрешаемых этических проблем.
   Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.
   Практическое задание

   а) моральные:
   3 – гордость,
   4 – ирония,
   6 – чувство долга, т.к. к этим чувствам относится все то, что определяет общение людей: отношение к самому себе, к другим.
   б) эстетические:
   2 – стыд,
   7 – презрение,
   8 – наслаждение, т.к. они выражают понимание прекрасного, активизируют деятельность, помогают яснее понять высокое назначение человека, осуждать неблаговидные поступки, заставляют быть пунктуальным, собранным, аккуратным, следить за одеждой, чистотой помещений, точно и четко выполнять обязанности.
   в) интеллектуальные:
   1 – сомнение,
   5 – удивление,
   9 – любознательность, т.к. к интеллектуальным относятся чувства, появляющиеся в процессе познавательной деятельности.

   Литература

   1. «Психология и этика делового общения» / Под редакцией В.Н. Лавриненко. – 5-е изд. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
   2. Алехина И.Я. «Имидж и этикет в бизнесе». – М.: Дело, 2003.
   3. Ботавина Р.Н. «Этика деловых отношений». – М.: Финансы и статистика, 2001.
   4. Венедиктова В.И. «О деловой этике и эстетике». – М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
   Размещено на Allbest.ru
   …

6. Функции общения: 1) информационно-коммуникатив­ная,
   2) регуляционно-коммуникативная,
   3) аффективно коммуникативная.
   Задача заключается в том, чтобы тща­тельно
   проанализировать, в том числе на эксперимен­тальном уровне, содержание каждой
   из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих
   сторон не существует изолированно от двух дру­гих, и выделение их возможно лишь
   для анализа, в час­тности для построения системы экспериментальных ис­следований.
   Все обозначенные здесь стороны общения вы­являются в малых группах, т. е. в
   условиях непосред­ственного контакта между людьми.
   Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и ме­ханизмах
   взаимодействия людей. В социальной психоло­гии к механизмам воздействия
   традиционно относятся:
   1) процессы психического заражения,
   2) внушения (или суггестии),
   3) подражания, Хотя каждый из этих меха­низмов возможен и в
   случае непосредственного контакта, но гораздо большее, самостоятельное значение
   они полу­чают именно в ситуациях массового общения.
   В этой схеме не рассматриваются ни механизм, ни фор­мы, ни
   функции общения в том широком смысле слова, о котором шла речь выше. В
   принципе, следует, напри­мер, говорить о двух рядах функций общения: социальных
   и собственно социально-психологических. Однако прак­тическая социальная
   психология анализирует преимуще­ственно вторые, проблемы же, связанные с
   пониманием общения в более широком плане, здесь просто не ставят­ся. Это
   объясняется тем обстоятельством, что в сложив­шейся традиции проблемы эти
   исследуются в русле дру­гих дисциплин, в частности в социологии. Считать это
   большим достоинством психологии не приходится. Одна­ко на данном этапе ее
   развития практически к такого рода проблемам она не приступала. Рассмотрим
   характе­ристики каждой из выделенных сторон общения.
   
   Коммуникативная сторона общения.
   Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то
   прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совме­стной деятельности люди
   обмениваются между собой раз­личными представлениями, идеями, интересами,
   настро­ениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как
   информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс
   обмена инфор­мацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и
   интерпретировать весь процесс человеческой ком­муникации в терминах теории
   информации. Однако та­кой подход нельзя рассматривать как методологически
   корректный, ибо в нем опускаются некоторые важней­шие характеристики именно
   человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи инфор­мации.
   Не говоря уже о том, что при таком подходе фик­сируется в основном лишь одно
   направление потока ин­формации, а именно: от коммуникатора к реципиенту
   (введение понятия «обратной связи» не изменяет сути дела), здесь возникает и
   еще одно существенное упуще­ние. При всяком рассмотрении человеческой коммуника­ции
   с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как
   информация передается, в то время как в условиях человеческого общения инфор­мация
   не только передается, но и формируется, уточня­ется, развивается.
   
   Специфические особенности обмена информации при коммуникации между двумя людьми.
   Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправ­ление
   информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой
   потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устрой­ствами
   здесь мы имеем дело с отношением двух индиви­дов, каждый из которых является
   активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание
   совместной деятельности. Это значит, что каждый участ­ник коммуникативного
   процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может
   рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект,
   и отсюда следует, что, направляя ему информа­цию, на него необходимо
   ориентироваться, то есть ана­лизировать его мотивы, цели, установки (кроме,
   разуме­ется, анализа и своих собственных целей, мотивов, уста­новок). Но в этом
   случае нужно предполагать, что в от­вет на посланную информацию будет получена
   новая ин­формация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном
   процессе и происходит не простое «движение информации», но как минимум активный
   обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией
   заключается в том, что здесь осо­бую роль играет для каждого участника общения
   значи­мость информации. Эту значимость информация приоб­ретает потому, что люди
   не просто «обмениваются» зна­чениями, но и стремятся при этом выработать общий
   смысл. Это возможно лишь при условии, что информа­ция не просто принята, но и
   понята, осмыслена. Поэто­му в каждом коммуникативном процессе реально даны в
   единстве деятельность, общение и познание.
   Во-вторых, характер обмена информацией между людь­ми, а не
   между, предположим, кибернетическими уст­ройствами определяется тем, что
   посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными
   словами, обмен такой информацией обязательно предпо­лагает воздействие на
   поведение партнера, т. е. знак из­меняет состояние участников коммуникационного
   процес­са. Коммуникационное влияние, которое здесь возника­ет, есть не что
   иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью
   изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем,
   насколько удалось это воздействие. Это оз­начает (в определенном смысле)
   изменение самого типа отношений, который сложился между участниками ком­муникации.
   Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.
   В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена
   информацией возможно лишь тогда, когда чело­век, направляющий информацию
   (коммуникатор), и че­ловек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или
   сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило
   выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Это особенно важно
   потому, что коммуникатор и реципиент в комму­никативном процессе постоянно
   меняются местами. Вся­кий обмен информацией между ними возможен лишь при
   условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем
   участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений
   обеспечивает возможность партнеров понимать друг дру­га. Еще Л. С. Выготский
   отмечал, что «мысль никогда не равна прямому значению слов». Поэтому у общаю­щихся
   должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и
   синтаксическая систе­мы, но и одинаковое понимание ситуации общения, что
   возможно при включении коммуникации в общую систе­му деятельности.
   В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут
   возникать совершенно специфические коммуника­тивные барьеры. Эти барьеры не
   связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с по­грешностями
   кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер.
   С одной сто­роны, такие барьеры могут возникать из-за того, что от­сутствует
   единое понимание ситуации общения, вызванное не просто разным «языком», на
   котором говорят участ­ники коммуникативного процесса, но и более глубокими
   различиями, существующими между партнерами. Это мо­гут быть социальные,
   политические, религиозные, про­фессиональные различия, которые не только
   порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употреб­ляемых в процессе
   коммуникации, но и вообще различ­ное мироощущение, мировоззрение,
   миропонимание.
   Такого рода барьеры порождены объективными соци­альными
   причинами, принадлежностью партнеров по ком­муникации кразличным социальным
   группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность
   коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в
   этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона об­щения.
   Естественно, что процесс коммуникации осуще­ствляется и при наличии этих
   барьеров, даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация комму­никативного
   акта значительно усложняется благодаря их наличию.
   С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и
   более «чисто» выраженный психологический характер: они могут возникнуть или вследствие
   индиви­дуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная
   застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты,
   полу­чившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между
   общающимися особого рода психо­логических отношений: неприязни по отношению
   друг к ДРУГУ, недоверия. В этом случае четко выступает связь, которая
   существует между общением и отношением.
   
   Различают следующие типы информации — побу­дительную
   и констатирующую.
   
   Побудительная информация выражается в
   приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулиро­вать
   какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, мо­жет быть различной:
   активизация (побуждение к дей­ствию в заданном направлении), интердикция
   (побужде­ние, не допускающее определенных действий, запрет не­желательных
   видов деятельности), дестабилизация (рас­согласование или нарушение
   некоторых автономных форм поведения или деятельности).
   
   Констатирующая информация выступает в
   форме со­общения, используется в различных
   образовательных системах, не предполагает непосредственного
   изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило
   человеческой коммуникации действует. Харак­тер сообщения может быть
   различным: мера объективно­сти варьируется от нарочито «безразличного»
   тона изло­жения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения.
   Вариант сообщения задается коммуникато­ром (тем лицом, от которого исходит
   информация),
   
   Передача любой информации возможна лишь посред­ством знаков, точнее, знаковых систем. Существуют не­сколько знаковых систем,
   которые используются в ком­муникативном процессе, соответственно им можно
   пост­роить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении
   различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы
   используется речь) и невер­бальную коммуникацию (используются различные
   нере­чевые знаковые системы).
   
   Вербальная коммуникация, как уже было
   сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь,
   естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков,
   включающую два принципа: лексичес­кий и синтаксический. Речь является
   самым универсаль­ным средством коммуникации, поскольку при передаче
   информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи
   речи осуществляются кодиро­вание и декодирование информации: коммуникатор
   в про­цессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слуша­ния
   декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует
   процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный
   замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл
   принимаемого сообщения раскры­вается одновременно с декодированием. В этом
   последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совмест­ной
   деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования, раскрытие
   смысла сообщения немысли­мо вне этой ситуации. Точность понимания смысла
   вы­сказывания становится очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда
   произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий
   «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в
   коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл
   принятой информации. Диалог, как специфический вид «разговора»,
   представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе
   которой выявляется смысл речевого сообщения, проис­ходит «обогащение,
   развитие информации».
   Невербальные средства
   общения.
   Однако коммуникативный процесс оказывается непол­ным, если
   мы отвлекаемся от невербальных его средств. Первая — оптико-кинетическая
   система знаков, вклю­чающая в себя жесты, мимику, пантомимику. Общая мо­торика
   показывает эмоциональные реакции человека, по­этому включение
   оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению
   нюансы, ко­торые неоднозначны при употреблении одних и тех же жестов, в
   различных национальных культурах. Значи­мость оптико-кинетической системы
   знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выдели­лась
   особая область исследований — кинетика.
   Паралингвистическая и экстралингвистическая си­стемы знаков представляют собой также «добавки»
   к вер­бальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система
   вокализации, т. е. качество голоса, его диа­пазон, тональность.
   Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений,
   например, покашливания, плача, смеха, и, наконец, сам темп речи.
   Пространство и время организации коммуникатив­ного
   процесса выступают также особой
   знаковой систе­мой, несут смысловую нагрузку как компоненты комму­никативных
   ситуаций. Так, например, размещение парт­неров лицом друг к другу способствует
   возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как
   окрик в спину также может иметь определен­ное значение отрицательного порядка.
   Эксперименталь­но доказано преимущество некоторых пространственных форм
   организации общения как двух партнеров по ком­муникативному процессу, так и в
   массовых аудиториях.
   Таким образом, все системы невербальной коммуника­ции,
   несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в
   коммуникативном про­цессе. Вместе с вербальной системой коммуникации эти
   системы обеспечивают обмен информацией, который необ­ходим людям для
   организации совместной деятельности.
   Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику
   тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с
   непосредственной организацией их совместной деятель­ности. Важность
   интерактивной стороны общения при­вела к тому, что в истории социальной
   психологии сло­жилось специальное направление, которое рассматривает
   взаимодействие исходным пунктом всякого социально-психологического анализа. Это
   направление связано с именем Г. Мида, который дал направлению термин —
   «символический интеракционизм».
   Концепцию Мида называют «социальным бихевиориз­мом», и это
   значительно запутывает дело. Выясняя соци­альную природу человеческого «Я», Мид
   вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении «Я» решающую роль играет
   общение. Мид использовал-идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где
   личность понимает­ся как сумма психических реакций человека на мнения
   окружающих. У Мида становление «Я» происходит в об­щении, в процессе совместной
   деятельности, где форми­руется личность, где она осознает себя, а общение рас­крывается
   как взаимодействие.
   Центральная мысль интерактивной стороны общения состоит в
   том, что личность формируется во взаимодей­ствии с другими личностями, и
   механизмом этого про­цесса является установление контроля действий личнос­ти
   тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Несмотря на
   важность постановки такой проблемы, в теории Г. Мида содержатся существенные
   методологические просчеты.
   Главными из них являются два. Во-первых, непропор­ционально
   большое значение уделяется в этой концепции роли символов. Вся
   обрисованная выше канва взаимодей­ствия детерминируется системой символов.
   Деятельность и поведение человека в ситуациях взаимодействия в ко­нечном счете
   обусловлены символической интерпретацией этих ситуаций. Человек предстает как
   существо, обитаю­щее в мире символов, включенное в знаковые ситуации.
   С этим утверждением можно согласиться, поскольку в
   определенной мере общество действительно регулирует дей­ствия личности при
   помощи символов. Однако излиш­няя категоричность Г. Мида приводит к тому, что
   вся совокупность социальных и культурных отношений — все сводится только к
   символам.
   Второй важный просчет концепции символического
   интеракционизма в том, что интерактивный аспект об­щения отрывается от содержания
   предметной деятельно­сти, вследствие чего все богатство макросоциальных от­ношений
   личности по существу игнорируется. Единствен­ным «представителем» социальных
   отношений в данном случае остаются лишь отношения непосредственного вза­имодействия
   .
   Символ остается «последней» социальной детерминантной
   взаимодействия. Для анализа достаточно описания данного поля
   взаимодействий без привлечения социальных связей. Происходит известное
   «замыкание» взаимодей­ствия на заданную группу. Такой аспект анализа возмо­жен,
   но он явно недостаточен.
   Перцептивная сторона
   общения.
   В процессе общения должно присутствовать взаимопо­нимание
   между участниками этого процесса, которое мо­жет быть здесь истолковано
   по-разному: или как пони­мание целей, мотивов, установок партнера по взаимодей­ствию,
   или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов,
   установок, что позволя­ет не просто «согласовывать действия», но и устанавли­вать
   особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах
   дружбы, симпатии, любви.
   В любом случае большое значение имеет тот факт, как
   воспринимается партнер по общению, иными словами, про­цесс восприятия одним
   человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно
   может быть назван перцептивной стороной общения.
   Термином «социальная перцепция» исследователи на­зывают
   процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми
   подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Од­нако
   этот термин для нашего случая недостаточно точен. Целесообразно рассмотреть
   межличностную перцепцию, или межличностное восприятие, так как именно эти
   процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно
   рассматривается. Но важно помнить, что восприятие социальных объектов обладает
   такими многочис­ленными специфическими чертами, что само употребле­ние слова
   «восприятие» кажется недостаточно точном. Во всяком случае, ряд феноменов,
   имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укла­дывается
   в традиционное описание перцептивного процес­са, как он дается в общей
   психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима
   «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого
   человека».
   Попытка выстроить структуру взаимодействия свя­зана с
   описанием ступеней его развития, при этом взаи­модействие расчленяется на
   стадии, которые оно прохо­дит. Центральным понятием являются социальные свя­зи,
   которые представлены как последовательное осуще­ствление:
   а) пространственного контакта,
   б) психичес­кого контакта (взаимная заинтересованность),
   в) соци­ального контакта (совместная деятельность),
   г) взаимо­действия, что определяется как «систематическое
   осу­ществление действий, имеющих целью вызвать соответ­ствующую реакцию со
   стороны партнера», наконец,
   д) социального отношения (взаимно сопряженных систем
   действий). Хотя все сказанное относится к характерис­тике «социальной связи»,
   «взаимодействие» представ­лено наиболее полно. Включение в число предпосылок
   взаимодействия «социального контакта», понятого как совместная деятельность, во
   многом меняет картину: если взаимодействие возникает как реализация совместной
   де­ятельности, то дорога к изучению его содержательной стороны остается
   открытой.
   Кроме того, при абсолютном принятии лишь одного типа
   взаимодействий снимается принципиально важная проблема содержания деятельности,
   в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. Это содержание
   деятельности может быть различным. Можно констати­ровать кооперативную форму
   взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществ­лении
   каких-либо асоциальных, противоправных поступ­ков — совместного ограбления,
   кражи и т. д.
   Кооперация в социально-негативной деятельности не
   обязательно та форма, которую необходимо стимулиро­вать; напротив, деятельность,
   конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно.
   Операция и конкуренция лишь формы «психологичес­кого рисунка» взаимодействия.
   Содержание и в том и в другом случаях задается более широкой системой деятель­ности,
   куда включены и кооперация, и конкуренция.
   Таким образом, общение связано и с общественными, и с
   личными отношениями человека. В нем реализуется вся система отношений человека.
   В жизни отношения человека к окружающему миру опосредованы его отно­шением к
   людям и включены в общение.
   Кроме того, общение неразрывно связано с человечес­кой
   деятельностью. Само общение между людьми проис­ходит непосредственно в процессе
   деятельности, по пово­ду этой деятельности.
   На основании вышесказанного следует отметить, что общение —
   сложное психологическое явление, в структу­ре которого выделяют три стороны,
   каждая из которых имеет свою специфику.
   Коммуникативная сторона общения связана с обме­ном
   информацией, обогащением друг друга за счет на­копления каждым запаса знаний.
   Интерактивная сторона общения служит практичес­кому
   взаимодействию людей между собой в процессе со­вместной деятельности, где
   проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать
   свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и уме­ний общения или
   недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии
   личности.
   Перцептивная сторона общения характеризует про­цесс
   восприятия людьми других людей, процесс позна­ния их индивидуальных свойств и
   качеств. Механиз­мами восприятия и познания друг друга в процессах общения
   являются идентификация, рефлексия и сте-реотипизация.
   Таким образом, коммуникативная, интерактивная и
   перцептивная стороны общения в их единстве определя­ют его содержание, формы и
   роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя с людьми является одним из
   важнейших факторов, определяющим шансы добиться ус­пеха в бизнесе, служебной
   или предпринимательской де­ятельности.
   Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых
   делах даже в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных
   знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми. Сформулированы и обоснованы
   основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе,
   заповеди (как выжить и преуспеть в мире бизнеса).
   Основные принципы
   делового этикета.
   1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только по­ведение
   человека, делающего все вовремя, является нор­мативным. Опоздания мешают работе
   и являются при­знаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип
   распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и
   распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку,
   который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
   2.  Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Сек­реты
   учреждения или конкретной сделки необходимо хра­нить бережно, как тайны личного
   характера. Нельзя пе­ресказывать услышанное от сослуживца или руководите­ля об
   их деятельности или личной жизни.
   3. Доброжелательность и приветливость, но это не
   означает, что дружить с каждым, с кем приходится об­щаться по долгу службы.
   4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не
   только о себе). Оно должно распространяться на сослу­живцев, начальников и
   подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам
   коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените сооб­ражения и опыт
   других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.
   5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться
   в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников
   вашего уровня. Необходимо оде­ваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу,
   боль­шое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
   6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
   Внутренние документы или письма, направляемые за пре­делы учреждения, должны
   быть изложены хорошим язы­ком, а все имена собственные переданы без ошибок.
   Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите сло­ва другого
   человека. Окружающими они будут восприня­ты как часть вашего собственного
   лексикона.
   
   Деловое (официальное, служебное) общение в
   зависи­мости от обстоятельств может быть прямым и косвен­ным. В
   первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов
   общения, а во втором — с помо­щью переписки или технических средств. Как в
   прямом, так и косвенном общении используются различные мето­ды влияния
   (воздействия) на людей. Среди наиболее упот­ребительных методов И. Браим
   выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.
   
   Убеждение — воздействие посредством
   доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение
   подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих
   знаний, этической оправданности сво­их поступков. Убеждение —
   ненасильственный, а следо­вательно, и нравственно предпочтительный метод
   влия­ния на партнеров по общению.
   
   Внушение, как правило, не требует
   доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на
   людей. Основывается на вере человека, складываю­щейся под влиянием
   авторитета, общественного положе­ния, обаяния, интеллектуального и
   волевого превосход­ства одного из субъектов общения. Большую роль играет
   сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также
   бессознательное подражание.
   
   Принуждение — наиболее насильственный метод
   воз­действия на людей. Он предполагает стремление заста­вить человека
   вести себя вопреки его желанию и убежде­ниям, используя угрозу наказания
   или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по­следствиям.
   Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.
   На выбор метода воздействия на людей оказывают вли­яние
   разнообразные факторы, в том числе характер, со­держание и ситуация
   общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение
   (властные пол­номочия) и личностные качества субъектов общения.
   Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение

7. Основной элемент собрания или совещания – дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой – поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
   в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется, абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь,
   необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
   необходимо придерживаться одного предмета спора.;
   нельзя превращать дискуссию в конфликт;
   в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления;
   главное оружие в дискуссии – факты и их добросовестная интерпретация;
   признавайте свою неправоту;
   проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в
   дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.
   .3 Общение по телефону
   Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
   Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
   Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
   . Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
   . Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
   . Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
   . Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
   . Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
   . Никогда не говорит с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
   . Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время о аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
   2.4 Деловые беседы и переговоры. Этика и психология
   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal – словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
   Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
   Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
   Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).
   Ход переговоров укладывается в следующую схему:
   начало беседы: обмен информацией – аргументация и контраргументация;
   выработка и принятие решений;
   завершение переговоров.
   Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:
   . Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
   . Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
   . Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
   . Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
   . Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.
   . Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
   Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса – час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).
   Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:
   . Информационные вопросы предназначены для бора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
   Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».
   . Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
   . Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»
   . Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, среда или четверг?»
   . Подтверждающие задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»
   . Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологически приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
   . Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»
   . Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому?», «К каким выводам вы при этом пришли?».
   . Однополюсные вопросы – подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
   . Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
   . Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?»
   Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность – одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность – включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт – не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать – внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность – беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
   Заключение
   Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.
   И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет – инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.
   Библиография
   1.Булыгина А.И. Этика делового общения. – М.: ИНФРА-М, 1999.
   2.Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001.
   .Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. –
   4-е изд. – М.: Дело, 2002. – 480 с.
   .Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова.-М.: «Просвещение», 2003.-413 с.
   5.Афоничкина А.И. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А.И. Афоничкин и др.]; под редакцией А.И. Афоничкина.-Санкт-Петербург: Питер 2007.-522 с.
   .Балдин И.В., Ясников Г.Е. Менеджмент: пособие / И.В. Балдин, Г.Е. Ясников.-Минск: БГЭУ, 2007.-305 с.
   .Введенская Л.А. Русский язык и культура речи. – Ростов н/ Дону, 2002.
   .Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. Теория управления: учебник / [Ю.П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: – Москва: Издательство РАГС, 2010.-557 с.
   9.Зиновьев В.Н., Зиновьева И.В. Менеджмент: учебное пособие / В.Н. Зиновьев, И.В. Зиновьева. – Москва: Дашков и К, 2007. – 477 с.
   10.Максимцова М.М., Комарова М.А. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А.В. Игнатьева и др.]; под редакцией М.М. Максимцова.

8. Средства делового общения
   Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
   Невербальные выражения делятся на четыре группы:
   1.Экстра- и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
   2.Оптико-кинетические – это то, что человек “прочитывает” на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
   Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
   1.коммуникативные (заменяющие речь)
   2.описательные (их смысл понятен только при словах)
   .жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
   Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные), другие – обусловлены импульсами подсознания.
   Мимика – это движение мышц лица.
   Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны – рот, губы.
   Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
   3.Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)
   Выделяют четыре основные дистанции общения:
   1.интимная – от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
   .Межличностная – от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.
   3.Официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
   .Публичная – более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
   4.Визуальный контакт – визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
   С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 – 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.
   В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
   Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
   Составные элементы общения являются:
   1.Сообщение Таким образом, в данном параграфе нами рассмотрены:определение делового общения, его элементы, функции , средства и этапы делового общения.
   . Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента
   При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей.
   В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога» и тогда каждый получит больше. Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше.
   Эта характеристика говорит о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение.
   Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам – это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но, даже не разузнав как следует, реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. Подобное поведение может приводить к отторжению новых российских предпринимателей.
   К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности.
   Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.
   . Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, – любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.
   С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.
   Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.
   Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса.
   В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп.
   Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.
   . Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
   Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.
   Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность – лучшая политика».
   Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.
   Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.
   Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.
   Возможно поэтому, сейчас в обществе в целом и в бизнес-организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.
   Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл делового общения, значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.
   В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.
   Обучение деловому оющению сотрудников бизнес-организаций – это сложный, а подчас и болезненный процесс.
   . Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.
   Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора.
   Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованное деловое общение и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.
   . Конфликты в деловом общении и пути их решения
   Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.
   Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.
   Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.
   Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.
   Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.
   Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении – это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.
   Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.
   Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.
   Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:
   несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.
   особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.
   Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
   – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
   – открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
   – создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
   Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:
   неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;
   стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

9. Также не менее важны жесты: одни помогают говорящему полнее отобразить
   объект беседы, другие показывают собеседникам о настроении друг друга,
   внутренних колебаниях, в следующую группу входят рукопожатия, похлопывания,
   поглаживания, прикосновения к одежде и другие жесты, включающие физический
   контакт собеседников. Они широко распространены в неделовом, интимном
   общении, где менее выражено статусно-ролевое положение партнёров, и
   свидетельствуют о близости общающихся. Для управленческого общения жесты-
   прикосновения менее характерны. Здесь на их выбор большое влияние оказывает
   должностное положение, авторитет, возраст, пол общающихся. Например, В. А.
   Лабунская подчёркивает, что жест «похлопывание по плечу» возможен только
   при социальном равенстве партнёров. Неуместное применение этого и других
   жестов – прикосновений в управленческом общении может вызвать отрицательную
   реакцию собеседника. Поза – как один из важных неречевых средств общения наиболее подвержена
   регулированию, так как есть определённые каноны в деловом общении. Когда
   человек (руководитель) выступает перед большим количеством народа
   (подчинённых), то несомненно его охватывает своего рода смущение. На
   начальном этапе его движения неестественны и он сам знает и чувствует это,
   ещё более начиная смущатся. В данном случае весьма полезны будут тренировки
   перед зеркалом для отработки универсальных поз. Сидеть в присутствии собеседника, развалившись на стуле и положив ноги
   на стол, может быть допустимо в обществе близких друзей во время отдыха. Но
   такая же поза в деловом общении у нас будет расценена как проявление
   крайней вульгарности. В управленческом общении, в часности в беседе, важное практическое
   значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта
   характеристика в большей степени, чем слова собеседника свидетельствуют о
   восприятии информации, согласии или несогласии с сообщением,
   доброжелательном или, наоборот, враждебном отношении. На основе этого
   признака различают открытые позы и закрытые (позы защиты). Об открытости
   позы, как правило, свидетельствуют раскрытые руки, наклонённый в сторону
   партнёра корпус тела, перемещение на край стула ближе к партнёру,
   расстёгнутый пиджак. Опыт показывает, что соглашения между людьми в
   расстёгнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остаётся
   застёгнутым. Тот, кто менял своё решение в благоприятную сторону, разжимал
   руки и автоматически расстёгивал пиджак. Удержите его в этом положении – и
   вам, скорее всего легче будет достичь цели. Элементы открытости в позе
   партнёра по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является
   основным принципом управленческой беседы. Скрещенные на груди руки, сжате кисти рук, слегка поднятая вверх голова
   говорят о закрытости позы. К этой же группе можно отнести и поворот головы
   от собеседника, отведение взгляда в сторону. Обычно они говорят о
   сомнении, несогласии, о том, что партнёру не нравится ход беседы. Поза,
   предполагающая отсутствие визуального контакта, как правило,
   свидетельствует о формальности общения. Поворот корпуса и ноги, обращённые
   к выходу (если собеседники стоят) показывает, что партнёр уже мысленно
   закончил беседу и ждёт удобного предлога уйти. Очевидно, что многое из
   сказанного ему при этом, не будет воспринято, поэтому продолжение беседы в
   такой ситуации нужно дополнительно мотивировать. Сигналом о желании
   продолжить разговор будет изменение позы. К невербальным средствам общения обычно относят и пространственную
   организацию коммуникации, важным компонентом которой является расстояние
   между собеседниками. Многие, вероятно, могут вспомнить чувство дискомфорта,
   когда партнёр по общению, образно говоря, «давит» или «нависает» над вами,
   сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить себе
   интимную беседу, участники которой удалены на расстояние более четырёх
   метров. Здесь также есть определённые закономерности. Люди, находящиесяв
   очень близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см,(«интимная
   дистанция общения»). С коллегами по работе, знакомыми, не очень
   длизкимидрузьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м, («личностная
   дистанция»). В общении типа «начальник-подчинённый» участники обычно
   удалены друг от друга на 1,5-4 метра, («официальная дистанция»). Публичное
   общение с аудиторией или большой группой людей осуществляется на расстоянии
   более 4 метров, («открытая дистанция»). Такое выделение разновидностей
   дистанций условно, поскольку дистанция может значительно изменяться в
   зависимости от индивидуальных особенностей собеседников и социально-
   культурной среды. Чтобы добиться гармоничности в использовании экспрессивных средств
   общения, нужно учитывать, что они проявляются и воспринимаются комплексно.
   Все без исключения средства важны в ходе беседы, поэтому нельзя упускать из
   виду хотя бы один вид средств. Противоречия в использовании различных
   средств в общении приводит к дезорганизации внимания собеседника, и
   впоследствии возникает недоверие к руководителю и к тому, что он говорит. Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивный портрет
   участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий
   предпочтительные выразительные средства:
   o доброжелательное, внимательное выражение лица;
   o периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;
   o сдержанные неинтенсивные жесты;
   o открытая поза, корпус наклонён к собеседнику;
   o спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы. Организация системы коммуникаций в процессе управления. Если высшая администрация организации ориентирована на постоянные
   изменения, а отсутствие изменений выявляет застой предприятия, то ей
   необходимо разработать такую организацию «коммуникативного пространства»,
   чтобы органично могли совмещатся устойчивость и динамизм, управляемость и
   спонтанность, новый и прежний опыт. «Коммуникативное пространство»
   руководителя и оказывается такой средой, в которой формулируется это
   двуединство.С одной стороны, организационное поведение работников может
   быть ориентированно на поиск, инициативы, новаторство (конструкторский и
   технический отделы, службы маркетинга, отделы продаж), с другой – на
   сдерживание новаций (финансовая служба, особенно бухгалтерия, отдел
   снабжения). В зависимости от характера деятельности даже всего предприятия (фирмы)
   в целом осуществляются разные подходы к руководству. Атмосфера, царящая в
   организации, во многом определяет характер общения как между сотрудниками,
   так и с руководством. Выделяют команду так называемого «боевого корабля» и
   «футбольную команду». Если наглядно представить эти два вида организации
   производства, то нетрудно будет провести ассоциации в сферу управленческой
   деятельности. К первой относится «жёсткая» организация управления, а ко
   второй – «мягкая». Чтобы определить, какая система коммуникаций «царит» на
   вашем предприятии, надо проанализировать его деятельность с помощью
   следующей таблицы. Организационная структура коммуникаций.
   |«Жёсткая» организация коммуникаций |«Мягкая» организация коммуникаций |
   |-«Пирамидальная» структура управления |-«Плоская» структура управления |
   |- У каждого строго определённый фронт | |
   |работ |-Каждый соотности свою работу с фронтом |
   |Точно описываются права, обязанности и |общих работ |
   |ответственность для каждого служащего |Права, обязанности и ответственность |
   |Внешняя координация поведения |модифицируются в зависимости от ситуаций|
   | | |
   | |Самокоординация поведения в |
   |Заданные способы поведения |соотнесённости с поведением других |
   | |Многовариантные способы поведения |
   |Линейный характар мышления как |Полимерный характер мышления как |
   |предпочтительный |предпочтительный |
   |Манёвренная узость взаимодействия |Манёвренная широта взаимодействия |
   |Инновационная закрытость коммуникативных |Инновационная открытость коммуникативных|
   |сетей |сетей |
   |Строгая информационная адресность в |Размытая информационная адресность, |
   |определённые коммуникационные точки |информацией пользуются все сотрудники |
   |Ощущение разобщённости работников |Ощущение солидарного по необходимости |
   | |«командного духа» |
   |Философия организации: «Человек для |Философия организации: «Дело для |
   |дела». |человека». |
   После того, как определена направленность вашей будущей работы (но только с
   позиции межличностного общения!), неодходимо выработать тактику поведения с
   подчинёнными, или же наоборот, с руководителем. Как видно из таблицы,
   данные системы диаметрально противоположны, поэтому и поведения должно
   соответствовать.
   Например, ситуация: вы идёте на приём к начальнику. Как вы изложите свою
   просьбу:устно или письменно?
   Решение: Присмотрись к руководителю!
   Если оказываешься в позиции подчинённого, то надо пытаться произвести на
   руководителя хорошее впечатление своей работой, следовательно, надо уметь
   её правильно преподнести. Оказывается это в немалой степени зависит от
   характера самого руководителя. Если руководитель балагур и весельчак, то он
   – экстраверт. То есть он является человеком, любящим процесс общения. Он
   предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше
   изложить свою информацию устно. Малоразговорчивый человек – интроверт. Он предпочитает бумаги живому
   общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение
   своей просьбы. Если вы не знаете ничего о руководителе, вы обратитесь к нему устно или
   письменно? В этом случае лучше всего заранее приготовить оба варианта
   изложения, а потом спросить самого руководителя, как ему удобнее получить
   необходимую информацию, и он сам подсознательно выберет лучшее. Преодоление психологических барьеров в коммуникативном поведении.
   Важнейшей причиной неадекватности восприятия информации является наличие
   коммуникативных барьеров, обусловленных как особенностями личности
   коммуникатора и реципиента (слушающего), так и ситуацией общения. В самом
   общем смысле коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на
   пути адекватности передачи информации между партнёрами по общению. В случае
   возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а
   в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Ниже приведены наиболее
   часто встречающиеся случаи возникновения барьеров. Очень важно отрабатывать модель коммуникативного поведения нижестоящих
   по отношению к вышестоящим, но особенно тогда, когда обращение к ним
   основано на внесении инициативных предложений или когда эти инициативы
   захватывают сферу организационного управления поведением работников. Выот
   здесь-то и может быть допущено много ошибок в самих обращениях
   нижеследующего к вышестоящему. Эти ошибки можно свести в таблицу, которая
   показывает наглядно, как происходит психологическое разрушение основ
   коммуникативного поведения, почему это происходит и каким образом можно
   преодолеть эти ошибки, а также предлагает жёсткие рекомендации,
   выработанные и в американской, и в отечественной практике. Преодоление психологических барьеров в коммуникативном поведении.
   |Ошибки, |Возможные |Ситуативные |Важные |
   |допускаемые |психологические |требования к |поведенческие акты|
   |нижестоящим |барьеры у |поведению |в этой ситуации |
   |сотрудником |вышестоящего | | |
   | |партнёра | | |
   |Предоставление |Смысловой барьер |Устный доклад |Заранее знать |
   |письменного |непонимания |предшествует |возражения |
   |доклада |(неубедительность, |письменному |вышестоящего |
   |руководителю по |сомнения, | |руководителя |
   |поводу |возражения) |В письменном |Заранее знать |
   |нововведений без | |докладе |основные точки |
   |предварительной |Эмоциональный |учитываются мнения|соприкосновения |
   |устной беседы с |барьер: боязнь |руководителя |управленческих |
   |ним по данной |личных неудобств | |позиций |
   |проблеме | | |Понять причины |
   | | | |возражений |
   | | | |руководителя |
   | | | |Вовлечь его в |
   | | | |обсуждение своих |
   | | | |предложений |
   |В докладной |Настороженность |В докладной |Завоевать |
   |записке указаны | |записке по поводу |расположение |
   |только |Недоверие к |нововведений |руководителя по |
   |положительные |аргументации |объективно |отношению к себе |
   |аспекты | |оценивается не |как к серьёзному |
   |нововведений |Несерьёзное |только |аргументатору |
   | |отношение к автору |положительный |Лучше подготовить |
   | |нововведений |аспект |руководителя к тем|
   | | |предложений, но и |возражениям, |
   | | |отрицательный |которые могут быть|
   | | |Сопоставляются |со стороны |
   | | |положительный и |противников |
   | | |отрицательный |нововведений |
   | | |аспекты, чтобы |Обеспечить себя |
   | | |чётче выявить те |тем самым |
   | | |реальные проблемы,|поддержку |
   | | |которые предстоит |руководителю при |
   | | |решать |последующем |
   | | |руководителю |обсуждении |
   | | | |нововведений |
   |Представив доклад |Недовольство |Необходимо дать |Проявить максимум |
   |по поводу | |возможность |терпения в |
   |нововведений, |Раздражение |руководителю |ожидании ответа на|
   |торопит | |разобраться в |свои предложения |
   |руководителя с |Неприязнь к |докладной записке |Дождаться |
   |ответом, проявляет|нижестоящему |не спеша, тогда, |благоприятной |
   |нетерпимость, | |когда у него есть |ситуации для |
   |каждый раз при |Возникновение |для этого |корректного |
   |встрече |установки на поиск |достаточно времени|напоминания |
   |спрашивает, |только одних |и желания |руководителю об |
   |прочитан ли доклад|недостатков в | |ожидании ответа на|
   | |представленном | |выдвинутые |
   | |докладе | |предложения |
   | | | |Избегать упрёков в|
   | |Предвзятость по | |адрес руководителя|
   | |отношению к | |в том случае, если|
   | |возможным | |докладная записка |
   | |нововведениям | |ещё не прочитана. |
   |Решает проблему |Настороженность |Прежде чем ставить|Выявить |
   |как объективно | |и решать проблему |«распределение |
   |назревшую, но |Подозрительность |необходимо |сил» в возможном |
   |субъективно ещё не| |выявить, «чья» это|решении проблемы |
   |прочувствованную |Недоумение |проблема, кто |Выявить, на чьё |
   |ни руководством, | |больше |мнение и поддержку|
   |ни коллективом |Равнодешие |заинтересован в её|можно опираться |
   | | |решении |Представлять, что |
   | |Неприязнь к автору | |не все, кто |
   | | | |заинтересованы в |
   | | | |решении проблемы, |
   | | | |могут реально |
   | | | |помочь в случае |
   | | | |необходимости |
   | | | |Знать людей, |
   | | | |нейтрально |
   | | | |относящихся к |
   | | | |решению проблемы, |
   | | | |ибо они могут в |
   | | | |определяющий |
   | | | |момент примкнуть к|
   | | | |оппонентам |
   |Предложения |Недовольство |Предложения о |Щадить самолюбие |
   |высказываются в | |нововведениях |руководителя |
   |категорической |Раздражение |высказызаются |Искать |
   |форме на основе | |руководителю в |благоприятный |
   |критики |Несогласие |форме раздумий |момент для |
   |недостатков | | |высказывания своих|
   | |Неприязнь | |предложений |
   | | | |Опираться на |
   | | | |мнение |
   | | | |вышестоящего |
   | | | |руковобства, |
   | | | |высказывая своё |
   | | | |мнение |
   | | | |Использовать |
   | | | |мнение |
   | | | |непосредственного |
   | | | |руководителя таким|
   | | | |образом, чтобы |
   | | | |новые предложения |
   | | | |как-то |
   | | | |перекликались и с |
   | | | |его точкой зрения |
   | | | |Помнить, что |
   | | | |руководитель |
   | | | |всегда ожидает |
   | | | |компетентной |
   | | | |помощи от |
   | | | |подчинённых, а не |
   | | | |лобовой критики |
   | | | |своих недостатков |
   |Пытается привлечь |Недоумение |Необходимо |Знать деловые |
   |внимание |Осторожность |привлекать |интересы |
   |начальника к себе,|Настороженность |внимание |руководителя |
   |а не к своей |Внутренний конфликт |начальника не к |Представлять |
   |работе, стараясь |в оценках личных и |своим личным |отчёты, учитывая |
   |завоевать его |деловых качеств |достоинствам, а к |деловые интересы |
   |симпатию |подчинённого (по |своей работе, так |начальника |
   | |типу |как он ценит |Давать ему |
   | |симпатии-антипатии) |прежде всего |информацию по |
   | | |отношение |интересующим его |
   | | |работника к делу, |проблемам |
   | | |умение его | |
   | | |организовывать | |
   |Нарушение |Недовольство |Нельзя |Скрупулёзно |
   |субординации путём|Раздражение |обнаруживать свои |соблюдаить |
   |подчёркивания |(скрытое) |дружеские |служебный этикет |
   |своих дружеских |Желание поставить на|отношения с | |
   |отношений с |место того, кто |начальником в |Не выходить за |
   |руководителем в |злоупотребляет |служебное время |рамки своих прав и|
   |служебное время, |дружбой |Необходимо |обязанностей в |
   |особенно при | |соблюдать строгую |качестве его |
   |присутствии равных| |субординацию с |подчинённого |
   |по рангу | |руководителем, | |
   |подчинённых | |чтобы его не | |
   | | |обвинили в | |
   | | |фаворитизме | |
   |Обращается к |Недовольство |Лучше заранее |Получить |
   |руководству через | |сообщать |разрешение на |
   |голову своего |Раздражение, |непосредственному |такую встречу у |
   |непосредственного |возникающее в |начальнику о |непосредственного |
   |начальника |результате ощущения |встречах с |начальника |
   | |потери престижа |вышестоящим | |
   | | |руководством |Проинформировать |
   | | |Нельзя |своего начальника |
   | | |дискредитировать |о результатах |
   | | |служебное |встречи с |
   | | |положение своего |вышестоящим |
   | | |начальника в его |руководством. |
   | | |собственных глазах| |
   | | |и в глазах | |
   | | |вышестоящего | |
   | | |руководства | |
   |Часто отрывает |Недовольство |Необходимо ценить |Стремиться |
   |своего начальника | |время начальника, |получить все |
   |от работы, |Раздражение, |постоянно |указания сразу, в |
   |настаивая на том |возникающее из-за |подчёркивая это |течение одной |
   |чтобы он ему |того, что его |своим поведением |встречи |
   |что-то разъяснил |беспокоят по | |Просить его |
   |заново или |пустякам, отнимая | |уделить лишь |
   |подправил |время | |столько требуется |
   | | | |для получения |
   | | | |необходимых |
   | | | |указаний |
   | | | |Предлагать свою |
   | | | |помощь лишь тогда,|
   | | | |когда это даёт |
   | | | |возможность |
   | | | |сэкономить ему |
   | | | |время |
   | | | |Обращатся к нему |
   | | | |лишь тогда, когда |
   | | | |допущены ошибки, |
   | | | |которые невозможно|
   | | | |определить |
   |Ищет сочувствия у |Недовольство |Нельзя прибавлять |Проявлять |
   |начальника по |Неприязнь, |свои заботы к |уверенность в |
   |поводу трудностей |возникающая из-за |заботам |преодолении |
   |в работе, желая, |того , что начальник|непосредственного |трудностей |
   |чтобы начальник |всегда ожидает |начальника |Подбадривать |
   |знал, сколько сил |напряжённой работы | |своего начальника,|
   |он отдаёт делу |от своих | |когда вдруг у него|
   | |подчинённых, | |появится желание |
   | |показывая личный | |поделиться своими |
   | |пример | |сомнениями по |
   | | | |поводу возникших |
   | | | |трудностей |
   |Пытается скрыть |Срыв надежд при |Лучше, если |Хорошо знать свои |
   |свои недостатки, |обнаружении |непосредственный |недостатки и быть |
   |прилагая максимум |недостатков |начальник точно |готовым с ними |
   |усилий, чтобы | |знает, что его |бороться |
   |показать |Разочарование в |подчинённые могут |Быть честным с |
   |начальнику свои |работнике |сделать, а что – |руководителем, |
   |сильные стороны | |нет |надеясь на его |
   | | | |помощь в их |
   | | | |преодолении |
   | | | |Укреплять его |
   | | | |уверенность в том,|
   | | | |что тот помогает |
   | | | |подчинённым |
   | | | |преодолевать |
   | | | |недостатки. | Таким образом коммуникативные барьеры оказывают определяющее
   воздействие на процесс восприятия информации в ходе управленческого
   общения. Знание и своевременное устранение их причин позволит повысить
   руководителем эффективность управления, предотвратит потери рабочего
   времени. Вместе с тем, теоретические знания в этой области требуют
   серьёзной практической отработки. В повседневной практике управленческого
   общения руководителю необходимо развивать в себе способности предвидеть и
   устранять препятствия в понимании сообщения собеседника.Заключение

10. Гедонизм
    обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и
    вдохновляться.
    Культура
    устной  и письменной речи часто бывает  сердцевиной  профессиональной этики.
    Важными  показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.
    Этические
    требования к языку  и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их
    непросто.  Это ответственность за каждое сказанное слово.  Это правильность
    речи и языка.  Это краткость, выразительность и соблюдение  норм   речевого
    этикета.
    В заключение
    этой главы скажу, что в мире  существуют  разнообразные   виды этических
    кодексов, хартий, деклараций.
    В России же
    процесс  разработки кодексов  только начинается. В медицине, журналистике,
    юриспруденции возрождаются  традиции  доблестного служения Отечеству,
    принимаются  соответствующие документы, отражающие   общемировые стандарты.
    Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ   ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
    2.1 Деловой этикет офиса
    а) Внешний вид
    сотрудников
    Ни один
    сотрудник или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах
    других людей от того, что кто-то  из руководящих сотрудников будет неряшливо
    выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота
    кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной
    косметики и скромные украшения.
    Одежда
    персонала должна  соответствовать  сфере деятельности данной фирмы. Продуманный
    стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно  улучшить ее имидж.
    Сотрудникам крупных  компаний  с более формальной системой общения и
    иерархией   в управлении лучше  носить официальный  деловой костюм, хорошо
    выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.
    В небольших
    фирмах  к имиджу  сотрудников  предъявляется  меньше требований. Однако, тут
    следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и
    стабильнее  она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм
    рекомендуется быть  более демократичными в выборе  собственной одежды.
    То, как должна
    выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она
    служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей,  может быть совершенно
    неприемлемым для банковской служащей.  Манера одеваться отражает   не только собственное
    мнение о самой себе,  но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны
    окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и
    клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком
    случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко
    декольтированные блузки.
    При выезде на
    конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или
    пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в
    том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и
    строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные
    вещи. Если в программе  предусмотрены  вечерние приемы, следует также взять
    подходящий туалет.
    Мужчинам при
    поездках за город на конференции рекомендуется взять   одежду спортивного
    покроя. Нелишним будет взять с собой  и выходной пиджак, если планируется
    проведение официального приема.
    Выбирая одежду,
    следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом.
    Вообще, в отношении моды   деловой мир достаточно консервативен. Одежда
    предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать  тонким
    чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью.
    Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.
    Плохое
    впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на
    груди, виднеющиеся  через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур
    прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны  быть ухоженными и
    подстриженными.
    б) Правила
    вежливости на работе
    Если исходить
    из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной
    вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных
    полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда:
    – дверь открывает
    тот, кто к ней ближе стоит;
    – в лифт первым
    входит и выходит из него тот, кто находится ближе  к двери;
    – прикурить
    другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
    – и мужчины, и
    женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя,
    вне зависимости от его пола;
    – и мужчины, и
    женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто
    первым должен подать руку;
    -если на работе
    все пользуются   общей кофеваркой или чайником, также  все  по очереди   моют
    эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»;
    – ни мужчинам, ни
    женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и
    прозвищами,  никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает
    упорствовать, необходимо  останавливать его до тех пор, пока не подействует;
    – даже если
    хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей  обстановке, нельзя
    позволять  себе делать  этого.
    в) Офис и его
    корпоративный имидж
    То, как
    выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного
    предприятия, общей культуре  его руководителя и  сотрудников, их вкусах.  И
    вовсе неважно, большое  или маленькое помещение занимает офис,  там все должно
    способствовать  эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис
    грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли
    здесь можно   проникнуться доверием к фирме.
    Имеет значение
    не только  интерьер помещения, но и сама окружающая обстановка. Работать в
    красивом, просторном, полном света помещении намного приятнее,  чем в тесной,
    убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют  на
    психологическое и физическое состояние.  Цветовая гамма помещения может
    значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса
    хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они
    будут светлыми.
    Синяя цветовая
    гамма помещения создает атмосферу  доминирования хозяев и не позволяет
    посетителям чувствовать себя непринужденно.
    Бежевый и
    светло-коричневый-довольно  нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут
    вызвать депрессию. Красные же  оттенки могут возбуждать и восприниматься как
    угрожающе.
    Зеленые тона
    создают атмосферу расслабленности,  не слишком подходящей для рабочей
    обстановки. Для создания впечатления простора  лучше использовать светлые
    холодные и нейтральные тона.
    Предпочтения в
    цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так,
    японцы проявляют склонность  к пастельным тонам, в то время как китайцы – к
    ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих
    помещений следует учитывать  наличие естественного света.
    Главное в этом
    деле, чтобы  офис отражал  основные цели бизнеса, соответствовал профессии его
    хозяина.  У юриста или бухгалтера все бумаги  должны быть  в идеальном порядке,
    и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти  в студию дизайнера  или
    издательство  и не увидеть ни бумаг, ни рукописей,  то можно решить, что у них
    нет заказов и они не работают над книгами.  Тем не менее, не стоит  делать офис
    чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем
    хозяине, поскольку это также  может  помешать  деловому настрою.
    В большой
    корпорации  обстановка помещения и стола  подчиняется общим требованиям, но
    чрезмерная  стандартизация рабочих мест может привести к тому, что служащие
    будут чувствовать себя безликими «корпоративными клонами» и считать, что от
    них, как  индивидуумов, ничего  не зависит.
    Во многих
    фирмах рабочее место строго  соответствует статусу служащего. Большие офисы
    часто начинаются с приемной и чтобы  не отпугнуть  посетителей, обстановку
    приемной   важно сделать максимально  гостеприимной. И тут очень многое зависит
    от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося   персональным  помощником
    руководителя, во многом зависит  имидж руководителя фирмы, эффективность его
    работы, а значит, и работы всей фирмы.
    В круг
    обязанностей секретаря обычно  входят: ответы на телефонные  звонки, работа с
    входящей   и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема
    посетителей и т.д. И далеко не каждый   способен хорошо и успешно справиться с
    этим делом. При подборе секретаря важны внешние данные, умение держать себя и
    общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила  переписки, компьютер
    и современные средства связи, желательно владеть  иностранным языком. При
    ведении телефонных   разговоров  секретарь должен  быть вежлив, терпелив,
    деловит и краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность
    собеседника, суть дела и докладывает  о нем руководителю или переключает
    телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные  вопросы. Во время
    переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю,
    а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших  звонках, соединяет
    его с теми, с кем он хочет поговорить.
    Секретарь
    должен  четко представлять  себе рабочий график  своего начальника,
    ориентироваться  в приоритетности различных вопросов.  В случае, когда
    руководитель ждет какого-то важного звонка,  то он непременно предупреждает об
    этом своего секретаря.
    Секретарь не
    имеет права  сообщать сведения о здоровье, семейных делах или домашнем адресе
    и  телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Такой-то пошел в поликлинику»
    или « такая-то на больничном»). Это же следует учитывать и при разговоре по
    нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать
    сведения, для него  не предназначенные.
    Секретарь также
    обычно встречает посетителя. Если о встрече  договаривались заранее, то
    встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку  данной встречи или
    переговоров.
    Во многих
    учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если ожидается гость в
    фирму, то об этом необходимо заранее предупреждать охрану. В некоторых
    учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение, где они  могут
    подождать, пока  секретарь  докладывает об их прибытии. Далее их  проводят в
    зал переговоров или в кабинет того сотрудника, который их должен будет принять.
    Чтобы не
    отпугнуть посетителей, обстановку приемной следует сделать  максимально
    гостеприимной. Там  можно устроить  выставку  результатов достижений фирмы,
    развесить различные дипломы,  что станет  эффективным  способом саморекламы.
    Посетителям приятнее ожидать   в приемной, если есть на чем остановить свой
    взгляд- цветы, растения, аквариум, картины или фотографии. Вместо мягких кресел
    лучше использовать удобные стулья, в низких креслах человек чувствует себя
    расслабленно, а ведь он пришел по делу, а не отдыхать.  Всегда нужно помнить,
    что посетители, ожидающие в приемной, составляют определенное впечатление о
    фирме и ее бизнесе еще до того, как попадут в кабинет и встретятся с
    руководителем или менеджером компании.
    2.2  Подготовка деловых бумаг
    по правила этикета
    А) Бланк
    Одна из первых
    деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это  бланк фирмы.
    Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое
    впечатление о деловых партнерах. Поэтому  по возможности не стоит экономить на
    фирменных  бланках – следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам
    хорошей типографии.
    На бланке
    должны  присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата
    регистрации, адрес, телефон и факс.  Иногда указывают имена директоров фирмы
    (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все
    чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета.
    Не
    рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше при
    необходимости  впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На
    бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости
    впечатать их в конце письма  соответствующего содержания. На бланке может
    находиться логотип фирмы, что будет  выгодно отличать его  от других. При этом
    важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип
    должен быть простым, легко  узнаваемым и выполненным на профессиональном
    уровне. В ряде случаев бланк может быть  номерным, т.е. внизу или на обороте
    указывается  его уникальный порядковый  номер. Такие бланки подлежат
    отчетности. Иногда использование  номерного бланка заменяет использование
    печати.
    В дополнение к
    бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле конверт с логотипом
    фирмы.
    В личной переписке
    также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне
    уместно ограничиться   указанием имени или монограммы владельца. На личном
    бланке может  указываться также и почтовый адрес.
    Цвет  шрифта
    имеет большое  значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на
    кремовом форе  выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому.
    Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет
    краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою
    синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то
    можно  использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то
    можно  включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.
    К особому виду
    деловых бумаг  относятся  благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые
    заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр.
    Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными
    лицами от  незнакомых  людей в честь победы на выборах, по случаю  присвоения
    почетных  званий и назначения на государственные должности.
    Б) Визитная
    карточка
    Визитные
    карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и
    фирмы. Визитная карточка- это то,  что остается у знакомого, собеседника,
    делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка
    должна  не только  содержать  те сведения, которые  он хотел бы о себе
    оставить, но и содействовать сохранению у партнера того  имиджа, к созданию
    которого человек  стремится.  Обычно визитная карточка-это небольшой
    прямоугольник  белого  полуплотного картона хорошего качества с текстом,
    отпечатанным типографским способом.  Четких  правил в отношении размеров
    визитных  карточек нет, но  обычно у мужчин   они могут быть несколько больше,
    чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные
    карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки  может
    быть  еще меньше- как правило, 70х35мм.
    Что касается
    шрифта карточки, то он  должен быть  легко читаемым. Имя обычно выделяется
    полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на
    языке  страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на
    английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь
    отдельные визитные карточки на каждом языке.
    На внешний вид
    карточек и на пользование ими могут влиять также и местные традиции. Сейчас в
    России стали  использовать двусторонние карточки-с текстом на другом языке на
    оборотной стороне.
    Визитная
    карточка в большинстве случаев должна иметь черный  текст на белом фоне, нормы
    строгого этикета не рекомендуют отходить от этой  гаммы. Бумагу лучше выбирать
    слега  тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой  бумаге
    карточки выглядят хуже.
    Деловые
    визитные  карточки являются  неотъемлемым  атрибутом  современного делового
    общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись
    соответствующим количеством визитных карточек. Первое  представление, как
    правило, начинается  с обмена ими.
    Особое значение
    они имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке  данной фирмы.  На
    визитной карточке должны быть четко  обозначены фамилия и имя (отчество)
    владельца, название фирмы или организации и должность, полный  почтовый адрес и
    другие сведения.
    Также на ней
    уместно поместить логотип  фирмы  или организации. У государственных
    чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть  изображены
    государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда  указываются звание
    или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной  почты.
    Если сменился  телефон, можно  аккуратно  вписать  новый номер, зачеркнув
    старый. Зачеркивать и вписывать  новое наименование должности считается дурным
    тоном- следует  позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать  новые
    визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не
    соответствует нормам этикета.
    Особую роль
    играют визитные  карточки при заочном представлении. В этом случае  посылка
    визитной  карточки приравнивается  к  визиту. Более корректно оставлять
    визитные  карточки для  своего  знакомого лично- при этом следует  загнуть
    один  из верхних углов  карточки или всю карточку  с левого  или правового
    края.
    Нормы этикета
    требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало  ответную  визитную карточку
    в течение суток. При заочном  представлении в левом нижнем  углу карточки
    можно  карандашом сделать надпись Р.Р.
    На личной
    визитной  карточке  кроме  фамилии и имени можно дать те  дополнительные
    сведения, которые  человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения
    обычно печатаются более мелким  шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка
    может  содержать   и сведения  о звании или ученой  степени  владельца
    (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти
    сведения указываются под именем.  На личной карточке зарубежного гостя может
    оказаться не его домашний  адрес, а адрес его клуба.
    Что же касается
    женщин, то они обычно не  указывают  каких либо  дополнительных  сведений  на
    свое         личной  визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Кроме
    того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при
    необходимости  могут быть  внесены  от руки.
    Разновидностью
    личной  карточки является  семейная визитная  карточка. Имя жены на семейной
    визитке ставится  перед именем мужа. Адрес  на  семейной  визитке  может  не
    указываться.
    При заочном
    знакомстве  вполне уместно   после  назначения  на новое место работы направить
    свои  визитные  карточки коллегам из других  организаций или фирм. Направляя
    визитные  карточки  заочно, желательно  сопроводить  их кратким  письмом или
    запиской с выражением надежды на продолжение  знакомства.
    в ходе деловой
    беседы или переговоров будем уместным положить перед собой  визитные карточки
    собеседников- это помогает избежать  ошибок   в произношении их имен и
    должностей.
    В) Деловые
    письма.
    Деловые письма
    пишут на бланках фирмы или организации, на которых  указаны  название фирмы, ее
    адрес и номер телефона, а также фирменный  логотип.  Внешний вид бланка
    является  своеобразной  визитной  карточкой  фирмы, поэтому  к его оформлению
    следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем
    официальнее   должен быть стиль письма.
    Общепринята
    следующая структура письма:  с правой стороны  и чуть ниже  реквизитов фирмы
    –отправителя  указывается  дата  отправления с указанием месяца буквами,
    например: 12 мая 1997г.  Принятое в России обозначение  даты 14.07.1999 в
    международной переписке не употребляется.
    Само письмо
    необходимо начинать  с точного повторения  в левом  верхнем  углу адреса,
    написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу  у поля   с левой
    стороны  пишут  традиционное  вежливое  обращение: