Привет, Даша! Как твои дела? Я звоню тебе, что бы сказать, что мы наконец-то добрались до древнего города майя – пункта нашего назначения. Это действительно неизвестно где, прямо в сердце густого леса. Я уверен, что ты слышала о цивилизации майя. Майя – это Центральноамериканская цивилизация, известная единственной полностью развитой письменностью среди народов доколумбовой Америки, а также своим искусством, архитектурой, математическими и астрономическими достижениями. В период своего расцвета она была одной из наиболее многочисленных
и наиболее культурно развитых в мире цивилизаций! Конечно, до того времени, пока не пришли испанцы… Но ты сама знаешь, это грустная история. Итак, сейчас мы – свидетели останков великой цивилизации. Некоторые верят, что тут можно увидеть приведения прошлых жестоких времен.
Мне очень занимательно рассказывать тебе о нашей поездке По телефону. Шел очень сильный дождь, пока мы добирались сюда, и, кажется, я простудился. Поэтому сейчас я постоянно чихаю! Мы спали в спальных мешках в палатках с остальной группой. Люди тут такие хорошие и дружные! Мэри, милая девушка из Чикаго, угостила меня чашкой горячего
чая с медом. Когда я в следующий раз буду путешествовать так далеко, я возьму с собой теплый дождевик и какие-нибудь лекарства…и удочку! Неподалеку от нашего лагеря есть красивая река. Мы воспользовались удочками, которые некоторые члены группы взяли с собой, и вечером у нас была прекрасная уха. Ну, я могу с уверенностью сказать, что это было самое вкусное блюдо, которое я когда-либо пробовал. Мне бы очень хотелось, чтобы ты могла присоединиться к нам.
Люди в группе совершенно разные. Здесь есть несколько студентов, как я, которые присоединились к экспедиции из любопытства и чтобы оказать неквалифицированную помощь, а также известные профессора, посвятившие свою жизнь изучению древней цивилизации майя. Когда у нас появляется свободное время, они рассказывают нас удивительные истории о тех далеких временах. Я уже почти ощущаю себя профессором! Ну, нам еще нужно возвращаться, ноя действительно счастлив, от того, что я попробовал и почувствовал к этому моменту. Хорошо, пока что все… Я позвоню тебе позже, что бы рассказать о нашем Путешествии домой, и обязательно встречусь с тобой, что бы показать фотографии! Пока!
Реферат По дисциплине Секретарское дело На тему: Правила ведения телефонных переговоров 1. Телефонные переговоры
Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.
Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.
Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).
Основная задача секретаря в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.
Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.
Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:
— краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);
— вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);
— сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.
Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.
Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.
Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.
Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». — или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».
Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.
Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.
Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.
Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило
1. Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.
2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.
3. Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.
4. Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.
5. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.
6. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.
7. Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:
— дату и время звонка;
— фамилию, имя, отчество и должность звонившего;
— суть сообщения;
— по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.
8. В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.
9. Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.
1. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.
2. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.
3. Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.
4. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.
5. Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.
6. Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.
7. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.
8. При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
9. Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.
Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки. Список литературы
1. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. – М.: Высшая школа., 1989. – 383 с.
2. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. – 288 с.
3. Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. – 112 с.
/>Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особоеумение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово непроизнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же словосказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость);«Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобынаписать короткое» (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения труднопереоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефоннуюкоммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации,которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире неимеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров,зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонкиявляется их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широкопрактикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы соргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой потелефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белыхворотничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефонудлится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например,руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбиваютрабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут(а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногдапровоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится напервую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови разные темы.
Попробуем набросать план короткоготелефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление- 20±5 секунд;
2. введение собеседника вкурс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации,проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме- 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретаетсясо временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должензнать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры,обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записиинформации. Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить втрубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Старатьсяпрямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегатьмонотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегатьжаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседникчего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговорауточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге «О деловойэтике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и чтоследует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните”.
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу вдопрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Чтовам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой,когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарииможет услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случаевысказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не вашаошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно! Итак, владение культурой телефонногоразговора означает следующее:
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Привет, Даша! Как твои дела? Я звоню тебе, что бы сказать, что мы наконец-то добрались до древнего города майя – пункта нашего назначения. Это действительно неизвестно где, прямо в сердце густого леса. Я уверен, что ты слышала о цивилизации майя. Майя – это Центральноамериканская цивилизация, известная единственной полностью развитой письменностью среди народов доколумбовой Америки, а также своим искусством, архитектурой, математическими и астрономическими достижениями. В период своего расцвета она была одной из наиболее многочисленных
и наиболее культурно развитых в мире цивилизаций! Конечно, до того времени, пока не пришли испанцы… Но ты сама знаешь, это грустная история. Итак, сейчас мы – свидетели останков великой цивилизации. Некоторые верят, что тут можно увидеть приведения прошлых жестоких времен.
Мне очень занимательно рассказывать тебе о нашей поездке По телефону. Шел очень сильный дождь, пока мы добирались сюда, и, кажется, я простудился. Поэтому сейчас я постоянно чихаю! Мы спали в спальных мешках в палатках с остальной группой. Люди тут такие хорошие и дружные! Мэри, милая девушка из Чикаго, угостила меня чашкой горячего
чая с медом. Когда я в следующий раз буду путешествовать так далеко, я возьму с собой теплый дождевик и какие-нибудь лекарства…и удочку! Неподалеку от нашего лагеря есть красивая река. Мы воспользовались удочками, которые некоторые члены группы взяли с собой, и вечером у нас была прекрасная уха. Ну, я могу с уверенностью сказать, что это было самое вкусное блюдо, которое я когда-либо пробовал. Мне бы очень хотелось, чтобы ты могла присоединиться к нам.
Люди в группе совершенно разные. Здесь есть несколько студентов, как я, которые присоединились к экспедиции из любопытства и чтобы оказать неквалифицированную помощь, а также известные профессора, посвятившие свою жизнь изучению древней цивилизации майя. Когда у нас появляется свободное время, они рассказывают нас удивительные истории о тех далеких временах. Я уже почти ощущаю себя профессором! Ну, нам еще нужно возвращаться, ноя действительно счастлив, от того, что я попробовал и почувствовал к этому моменту. Хорошо, пока что все… Я позвоню тебе позже, что бы рассказать о нашем Путешествии домой, и обязательно встречусь с тобой, что бы показать фотографии! Пока!
Реферат
По дисциплине Секретарское дело
На тему: Правила ведения телефонных переговоров
1. Телефонные переговоры
Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.
Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.
Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).
Основная задача секретаря в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.
Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.
Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:
— краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);
— вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);
— сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.
Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.
Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.
Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.
Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». — или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».
Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.
Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.
Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.
Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило
1. Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.
2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.
3. Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.
4. Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.
5. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.
6. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.
7. Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:
— дату и время звонка;
— фамилию, имя, отчество и должность звонившего;
— суть сообщения;
— по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.
8. В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.
9. Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.
1. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.
2. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.
3. Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.
4. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.
5. Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.
6. Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.
7. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.
8. При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
9. Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.
Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.
Список литературы
1. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. – М.: Высшая школа., 1989. – 383 с.
2. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. – 288 с.
3. Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. – 112 с.
/>Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особоеумение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово непроизнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же словосказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость);«Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобынаписать короткое» (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения труднопереоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефоннуюкоммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации,которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире неимеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров,зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонкиявляется их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широкопрактикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы соргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой потелефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белыхворотничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефонудлится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например,руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбиваютрабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут(а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногдапровоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится напервую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови разные темы.
Попробуем набросать план короткоготелефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление- 20±5 секунд;
2. введение собеседника вкурс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации,проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме- 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретаетсясо временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должензнать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры,обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записиинформации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить втрубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Старатьсяпрямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегатьмонотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегатьжаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседникчего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговорауточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге «О деловойэтике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и чтоследует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует
Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните”.
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу вдопрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Чтовам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой,когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарииможет услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случаевысказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не вашаошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонногоразговора означает следующее:
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.